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将管理者对顾客期望的认知准确地转化成服务质量标准，就需要对任务进

题目

将管理者对顾客期望的认知准确地转化成服务质量标准，就需要对任务进行（）。

  • A、标准化
  • B、目标设定
  • C、质量管理
  • D、体系化
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第1题：

影响卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距的是()。

A、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距

B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距

C、服务质量标准和实际传递服务的差距

D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距


参考答案：ABCD

第2题：

企业管理者认为将卷烟零售客户的期望转化为现实服务的可行性越高,要将这种期望转化为具体服务质量标准的可能性就越大,企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距就越大。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：错误

第3题：

以下不属于影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距大小的因素的是()

A.质量管理

B.目标设置

C.任务标准化

D.向上沟通


参考答案：D

第4题：

在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是()之间的差距。

A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

答案：C
解析：
本题考查服务标准的差距的定义。在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

第5题：

企业管理者对卷烟零售客户期望的认知无法充分落实到企业所制定的具体服务质量标准上,从而造成企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：正确

第6题：

由于烟草商业企业的管理者并非总能理解卷烟零售客户需要什么样的服务,从而造成企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：错误

第7题：

企业管理者认为将卷烟零售客户的期望转化为现实服务的可行性越低,要将这种期望转化为具体服务质量标准的可能性就越小,企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距就越大。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：正确

第8题：

影响企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距的因素有()

A、质量管理

B、目标设置

C、任务标准化

D、可行性


参考答案：ABCD

第9题：

管理层认识差距是指管理层对顾客期望的感知与服务质量标准的差异,即服务企业制订的服务质量规范未能准确反映出管理层对顾客期望的理解。()

此题为判断题(对，错)。


正确答案：错误

第10题：

在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。



A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C.服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

答案：C
解析：
本题考查的是服务标准的差距的定义。服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

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