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影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有（）A、质量管理B、目标设置C、任务标准化D、可行性E、协作性

题目

影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有（）

  • A、质量管理
  • B、目标设置
  • C、任务标准化
  • D、可行性
  • E、协作性
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第1题：

影响卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距的是()。

A、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距

B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距

C、服务质量标准和实际传递服务的差距

D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距


参考答案：ABCD

第2题：

这四种差距在服务传递过程中的渐次产生并逐渐累加,最终将体现为第五种差距,不是第五种差距是()。

A、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距

B、服务质量标准和实际传递服务的差距

C、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距

D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距


参考答案：ABD

第3题：

以下不属于影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距大小的因素的是()

A.质量管理

B.目标设置

C.任务标准化

D.向上沟通


参考答案：D

第4题：

在服务质量差距模型中，（　　）是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。
A．服务标准的差距
B．服务提供的差距
C．服务沟通的差距
D．顾客差距


答案：A
解析：
服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。服务企业在制定具体的服务质量标准时，会因为质量管理、导向等原因，使管理者对顾客服务期望的认知无法充分体现在所制定的服务质量标准上，具体表现在:①服务缺乏全面的服务质量管理；②缺乏顾客导向的服务标准设计。

第5题：

企业管理者认为将卷烟零售客户的期望转化为现实服务的可行性越低,要将这种期望转化为具体服务质量标准的可能性就越小,企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距就越大。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：正确

第6题：

服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的()差距。

A、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

B、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距

C、服务质量标准和实际传递服务的差距

D、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距


参考答案：ACD

第7题：

企业管理者认为将卷烟零售客户的期望转化为现实服务的可行性越高,要将这种期望转化为具体服务质量标准的可能性就越大,企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距就越大。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：错误

第8题：

影响企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距的因素有()

A、质量管理

B、目标设置

C、任务标准化

D、可行性


参考答案：ABCD

第9题：

企业管理者对卷烟零售客户期望的认知无法充分落实到企业所制定的具体服务质量标准上,从而造成企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：正确

第10题：

（）造成烟草企业管理者对卷烟零售客户期望的认知与服务质量标准之间的差距。

  • A、质量管理
  • B、目标设置
  • C、任务标准化
  • D、可行性

正确答案:A,B,C,D

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