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会引起宾客投诉的是（）。

题目

会引起宾客投诉的是（）。

  • A、食品的口味特殊
  • B、食品的质量不佳
  • C、食品的价格适中
  • D、食品的造型特殊
参考答案和解析
正确答案:B
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第1题：

宾客投诉心理主要有（）、（）、（）。


正确答案:求尊重心理；求宣泄心理；求补偿心理

第2题：

在处理宾客投诉中，最关键的一个环节是（）。

  • A、承认宾客投诉的事实
  • B、表示同情和歉意
  • C、采取行动，为客人解决问题
  • D、检查落实投诉的处理情况

正确答案:C

第3题：

宾客投诉的心理状态是( )。

A:求尊重

B:求发泄

C:求地位

D:求补偿


参考答案:ABD

第4题：

有些宾客的特点是若不是忍无可忍，绝不会提出投诉，但是一旦投诉，事态都比较严重。这些宾客的类型一般属于（）。

  • A、急躁型
  • B、活泼型
  • C、稳重型
  • D、忧郁型

正确答案:C

第5题：

遇到无理取闹的宾客投诉怎么办？


正确答案: 1.对于这类客人要做到有礼有节，把握原则，顾全大局，注意这些事项明辨是非，坚持原则，头脑理智冷静，反应灵活。
2.讲究礼节礼貌，克制忍让，先好言相劝，解释事情，劝其自制。
3.正言相告，晓之以理，说明行为影响后果，耐心劝说如宾客存心故意，且不听劝告，则应通知保安部门，但要注意保密和收集证据，对宾客持礼以待，不要扩大事态或影响他人。

第6题：

请列举5种宾客投诉的类型。


正确答案: (1)对服务员的服务态度欠佳的投诉;(2)对服务效率低下的投诉;(3)对餐厅设施设备的投诉;(4)对服务方法欠妥的投诉;(5)对商品质量的投诉。

第7题：

处理宾客投诉的基本步骤（）。


正确答案:问候与招呼——聆听与记录——寻求处理方法——关注处理结果——记录与统计——工作改进

第8题：

在填写宾客投诉记录表时，服务员要把所有的投诉情况，记录在宾客投诉记录表中，其中一定要把（）详细写清楚。

  • A、投诉事由、投诉过程
  • B、整改意见、处理结果
  • C、处理结果、处理时间
  • D、投诉类型、处理问题

正确答案:B

第9题：

当宾客向我们投诉时，我们要注意哪些方面？


正确答案: （1）、认真倾听宾客投诉的内容，必要的时候做好记录；
（2）对宾客遭遇的不快表示同情，不要急于解释什么，要向宾客表示安慰，
让宾客感到你是真心实意的为他着想。
（3）了解投诉的情况后，对于可以立即回复宾客的事情应立即回复，如不能立即解决的需给出处理时限，一般应在当班给予解决；
（4）真诚的向宾客致歉，正面回答客人的问题，不允许与宾客争辩并有推卸责任的解释；
（5）如客人的要求超出权限，应立即向上级反馈，以便及时处理。

第10题：

拖延处理宾客的投诉，是导致宾客产生新的投诉的根源。这就要求我们处理投诉要（）

  • A、用心揣摩，了解宾客
  • B、表明态度，表示感谢
  • C、快速处理，及时反馈
  • D、吸取教训，跟踪访问

正确答案:C

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