当客人提出要求时，即使不能为客人解决实际问题，也要在心理上让客人得到满足，这也属于（）服务的范畴。A、功能B、细微C、超前D、心理

第1题：

以下行进指引规范的是（）

• A、在走廊中，营业员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧
• B、引导客人乘坐电梯时，服务人员先进入并按住电梯钮再请客人进入；到达时，服务人员按“开”的钮，让客人先走出电梯
• C、当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，上楼时客人先上，下楼时你先下
• D、当客人走入客厅，服务人员用手指示，请客人坐下（一般正对门的地方为上座）

第2题：

前台服务员有责任尽量满足客人提出的服务需求；如遇来访客人需查询住店客人信息的情况，（）。

第3题：

第4题：

客人投诉时，服务员正确的处理方式是（）。

• A、让宾客找总经理解决
• B、不是服务员的过错，不理会客人
• C、马上赔偿客人，客人提出多少就给多少
• D、耐心倾听，了解事实，对客人的遭遇表示同情

第5题：

下列对“客人永远是对的”理解正确的有（）

• A、是斯塔特勒提出来的
• B、提出了要通过“让”的艺术，将“对”让给客人，不与客人争执
• C、“让”是有条件的
• D、“让”是无条件的
• E、对于挑剔的客人，服务人员也要非常耐心，尽量满足客人的要求

第6题：

若客人出游途中发生意外事件导致客人投诉，定制时应如何应对？（）

• A、询问客人是否受伤表达关心
• B、让客人立即报警，自己解决问题
• C、耐心倾听客人的问题，态度友好，不推卸责任
• D、给客人提供解决方案，并给予情感帮助

第7题：

通过细致入微的服务，满足客人生理上的需要，让客人产生良好的感觉。

第8题：

前厅服务员应树立“客人永远是对的”信念，有时即使（），也要把“对”让给客人。

• A、没错
• B、误会
• C、客人没有错
• D、客人错了

第9题：

下列（）做法属于“超前服务”。

• A、在家长的要求下为用餐儿童换儿童座椅
• B、主动为客人斟茶
• C、为客人介绍菜肴
• D、为带小孩的客人照看小孩

第10题：

如客人需购买物品或提出修理客房设备，客房服务员应（）。

• A、主动为客人提供服务，满足客人要求。
• B、交由服务中心处理
• C、处于安全考虑，应婉言回绝客人