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宾客在我们饭店走廊明档点菜时抽烟，旁边没有烟灰缸，这时我们应如何

题目

宾客在我们饭店走廊明档点菜时抽烟，旁边没有烟灰缸，这时我们应如何处理？

参考答案和解析
正确答案: 我们服务员应立即端上烟灰缸，跟在宾客的后面当宾客有弹烟灰的意思，立即端上前接住宾客的烟灰。
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相似问题和答案

第1题：

下列关于抽烟说法正确的是（）。

  • A、工作区可以抽烟
  • B、没有烟灰缸的室内可以自己找替代容器抽烟
  • C、卫生间可以抽烟
  • D、抽烟前要征求他人意见

正确答案:D

第2题：

《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）要求，当宾客步入餐厅就座后，服务员应在（）分钟之内前来接待宾客，为宾客点菜。


正确答案:2

第3题：

饭店应如何处理宾客的投述?


参考答案：投诉是指客人对饭店服务工作感到不满而提出意见。通过客人的投诉，饭店可了解其工作上的不足之处，有利于改进和提高管理水平和服务质量。正确处理投诉，可以增进饭店与客人之间的相互了解，改善客人对服务的印象，加强客人与饭店的联系。现代饭店都极为重视接受和处理宾客的投诉。1.处理投诉时应坚持以下原则：充分理解宾客;充分维护饭店的形象;快速处理。2.处理投诉应按以下程序进行：A对于理智型宾客的投诉，处理程序为：(1)、认真聆听并记录，表示同情及理解。(2)、听取宾客建议，采取行动，解决问题。(3)、落实、监督、检查处理情况并将相关信息通知宾客。(4)总结，并将投诉详细情况记录存档。B对于冲动型投诉的处理：(1)、隔离处理。(2)、尽量安抚宾客情绪。(3)、当宾客的情绪稍为缓和后，沿用上述理智型投诉处理程序进行处理。

第4题：

当宾客向我们投诉时，我们要注意哪些方面？


正确答案: （1）、认真倾听宾客投诉的内容，必要的时候做好记录；
（2）对宾客遭遇的不快表示同情，不要急于解释什么，要向宾客表示安慰，
让宾客感到你是真心实意的为他着想。
（3）了解投诉的情况后，对于可以立即回复宾客的事情应立即回复，如不能立即解决的需给出处理时限，一般应在当班给予解决；
（4）真诚的向宾客致歉，正面回答客人的问题，不允许与宾客争辩并有推卸责任的解释；
（5）如客人的要求超出权限，应立即向上级反馈，以便及时处理。

第5题：

若声称押金单遗失的宾客过来结账时，我们该如何处理？


正确答案: 1）告知客人我们结账需凭押金单，如没有押金单，一般不能办理结账手续，请客人仔细查找，看是否能找回。
2）如宾客实在是找不回，则跟客人说明丢失押金单要办理“押金单遗失声明”，同时核对客人的证件及客人的签名。
3）将客人的资料连同“声明”存档。

第6题：

《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）要求，当宾客点菜后，宾客所点的第一道菜点应不超过（）分钟服务到桌。


正确答案:10

第7题：

我国旅游饭店的等级是如何划分的？我们是如何申报星级饭店？


正确答案: 1、我国旅游饭店的划分采用星级制.等级按一星、二星、三星、四星、五星（包含白金五星）划分星级越高，等级越高。星级的有效和标志的使用权为五年。
2、旅游饭店开业或者更新改造以后，即可申报相应的预备星级。预备星级饭店开业一年后。
3、再分验收合格和不合格两种情况。
4、星级评定组织及权限。
旅游饭店星级评定工作由全国旅游饭店星级评定工作的实施办法和检查细则，授权并督导省级以下旅游饭店星级评定机构开展星级评定工作，组织实施五星级饭店的评定与复核工作，保有对各级饭店星级评定机构评定所评定饭店星级的否决权。

第8题：

门岗值班人员在岗位上抽烟，我们倡导的举措是（）

  • A、在没有人的地方抽烟
  • B、在岗位上抽烟
  • C、上洗手间抽烟
  • D、建立临时休整室，在休整室内可以抽烟

正确答案:D

第9题：

宾客在店外打电话通知退房时，我们该如何处理？


正确答案: （1）首先要核对好客人的身份资料及具体房号；
（2）核实客人身份后，告知客人我们是凭客人的预付款收据和客人的房卡才能结帐退房；
（3）如客人确认要退房，则询问客人如何处理房间行李；
（4）告诉客人先帮其退房，请客人有时间到酒店凭预付款收据及房卡办理结帐手续；
（5）电脑上做迟付处理，做好备注及交班。

第10题：

当我们的客房已预定满时，但仍有宾客要求预定房间时，我们该如何处理？


正确答案: （1）感谢客人预订我们酒店，真诚的向客人说明房已订满。
（2）留下客人通讯号码，一有标准房空出，立即与客人确认。
（3）如客人实在不愿意，可向客人介绍其他酒店。

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