特殊旅客服务意识下降整改措施（）A、定期开展真情服务培训，增加员工主动服务意识B、开展丰富多彩活动，弘扬正能量C、各级管理人员关注员工思想动态，及时解决员工实际问题D、各管理层向员工传递正能量，起到表率作用

题目

特殊旅客服务意识下降整改措施（）

A、定期开展真情服务培训，增加员工主动服务意识
B、开展丰富多彩活动，弘扬正能量
C、各级管理人员关注员工思想动态，及时解决员工实际问题
D、各管理层向员工传递正能量，起到表率作用

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第1题：

银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作,切实提高()。

A.员工素质

B.服务意识

C.服务水平

D.维权意识

正确答案：BC

第2题：

在抓好服务的细节上,需要在()下功夫。

A、引导员工树立超值服务思想

B、在全员中开展“超值服务，我该做些什么?”活动

C、规范执行各项服务措施

D、践行理念，强化意识

E、规范创新

答案：ABCDE

第3题：

提高客户满意的技巧有:()

A、主动服务，提高员工的服务意识

B、培养忠诚的员工

C、提供优质的服务

D、对客户的承诺

参考答案：ABCD

第4题：

文件学习不到位，只限于签字，不关注内容整改措施（）

A、制定更新文件传阅下发记录单，有针对性的实施督办检查
B、分类整理相关文件存档记录
C、各级管理人员关注员工思想动态，及时解决员工实际问题
D、分层级开展服务意识、服务规范培训

正确答案:A,B

第5题：

领导者在管理员工时，要树立为员工服务就是为换取员工为自己服务的意识。

A对

B错

对
略

第6题：

厨房防火制度对员工的管理要求有______。

A.对员工进行消防知识的培训

B.对员工进行合理的定编定岗

C.组织员工定期开展消防演习

D.定期检查消防设施

E.强化员工岗位责任意识

参考答案：ACD

第7题：

服务营销战略中的交互营销是指()。

A:服务企业进行市场细分和定位
B:服务企业开展广告宣传活动
C:服务企业员工向顾客提供服务
D:服务企业对其员工进行培训和管理

答案：C

解析：

交互营销是指服务人员向顾客提供服务、使顾客满意的过程。由于服务的无形性和同步性，顾客对服务结果的评价常常是多方面的。【说明】该考点涉及的知识点教材已删除。

第8题：

员工的服务意识是提高服务质量的最基本因素,提高员工的服务意识表现为:()

A、主动服务

B、积极服务

C、完善服务

D、特别服务

参考答案：A

第9题：

部分员工文明用语不规范整改措施（）

A、员工提升主动服务意识，规范服务用语
B、规范员工在岗状态及文明用语的使用
C、教育员工互相尊重、注重称呼
D、岗位员工在接听电话、现场回复旅客使用文明用语

正确答案:A,B,C,D

第10题：

保障用具回收不及时，人员未按规定保管整改措施（）

A、及时回收，各岗位负责加强日常巡视检查，落实责任
B、分层级开展服务意识、服务规范培训
C、各级管理人员关注员工思想动态，及时解决员工实际问题
D、开展丰富多彩活动，弘扬正能量

正确答案:A

题目

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