接到炸弹恐吓电话时，通话语气要（），尽量详细记录通话内容，留意其语气、口音，了解其意图。A、不卑不亢B、从气势上镇住对方C、尽量谦卑D、保持平和

第1题：

电话服务规范中的语音规范要求通话时做到（）。

• A、语言亲切
• B、语气诚恳
• C、语音平和
• D、语速较慢

第2题：

代接电话时，应记录的内容不包括（）

• A、通话者单位
• B、通话者姓名
• C、通话者年龄
• D、通话时间

第3题：

第4题：

回答问题时应保持微笑，亲切自然，（）语言亲切，提倡讲普通话。

• A、语速适中
• B、语调平和
• C、语气轻柔
• D、语调低沉

第5题：

电子邮件文案的写作要求概括较为全面的是（）。

• A、主题明确、篇幅短小、语气平和、感情真挚
• B、主题明确、篇幅要长、语气平和、感情真挚
• C、主题鲜明、篇幅短小、语气激烈、感情真挚
• D、内容明确、篇幅短小、语气平和、感情丰富

第6题：

平时跟纺丝或其他部门用喇叭或电话沟通时应（）

• A、注意语气不要太强硬要尊重对方
• B、说普通话说慢点
• C、遇到对方听不清时多重复几遍
• D、要礼貌用语
• E、将收到的信息及时通知责任人

第7题：

按通用服务礼仪的规定，以下对电话礼仪的要领描述不正确的是（）

• A、保持规范的坐姿（或站姿）进行通话
• B、通话前，先想好要讲的内容，以便节约通话时间
• C、非详细介绍业务的通话，尽量将通话时间控制在一分钟以内
• D、通话过程中，面带微笑，让对方感受到真诚、热情、友善、尊重的态度

第8题：

第9题：

通过电话与客户进行沟通时，（）的行为是错误的。

• A、思路要清晰
• B、接听电话要迅速，最好在3声之内接听
• C、电话声响4声之后再接听
• D、通话中保持友善、轻松，并尽量简洁明了表达目的

第10题：

出租汽车驾驶员在运营服务时，与乘客交流应当（）

• A、保持微笑、语气和蔼
• B、尽量讲普通话，使用标准服务用语。
• C、虚心听取乘客建议，不强词夺理。
• D、唠唠叨叨向乘客抱怨。