对投诉客户应进行（）的回复。投（申）诉问题处理完毕后，处理工单应填写处理意见、回复时间及回复人姓名。

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第1题：

重复投诉指客户对于（）个月以内的已经处理完毕并回复归档的同一问题进行再投诉称为重复投诉。

正确答案:C

第2题：

对客户的问题要做到（）。对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。

正确答案:有问必答

第3题：

关于客户投诉回复时效管理，以下说法正确的是（）

A、消费者发起页面咨询、投诉后，商家需在有效时间（9：00-21：00）内回复，同时国美在线客服会第一时间以邮件形式发送并提醒商家解决
B、当日13点前的页面客诉当日处理完毕；
C、当日13点后的页面客诉次日12点前处理完；
D、回复标准参照工单回复内容标准执行，当月超时审核处理累计3次（包括3次）以上，每单按照100元/单处罚，同时对店铺进行为期7天休店整顿，出示书面保证书后方可开店营业。

正确答案:A,D

第4题：

“12315”中心对受理消费者申诉、举报情况信用公示制度应本着怎样的原则？（12315申（投）诉、举报受理岗位）

正确答案: 依法行政、实事求是的原则；打假维权、公平公正的原则；打击违法经营，保护消费者权益的原则；曝光违规行为，警示消费的原则。

第5题：

投诉、举报、意见、建议、咨询五类工单回复内容必须对客户反映的所有问题予以明确的答复，应包括以下要素：处理经过、处理结果、（）等。投诉、举报必须写明【是否属实】、【是否电力公司责任】。

正确答案:B,C,D

第6题：

接到投诉的首问人员若为营业员，并不能立即处理完毕时，应及时上报班长，由班长协助其处理，由班长负责向客户回复。

正确答案:错误

第7题：

根据华润置地写字楼物业服务标准（2011版）对客户书面投诉提出的问题应进行（）回复。

正确答案:B

第8题：

各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁（）；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果。

正确答案:推诿扯皮

第9题：

什么叫重复投诉（）

正确答案:A

第10题：

客户服务中心坐席人员处理完毕后会将处理结果立即回复投诉客户，投诉类别为“一般”的，需在2个工作日内做出回复。

正确答案:正确

对投诉客户应进行（）的回复。投（申）诉问题处理完毕后，处理工单应