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满意度测量通常包括（）A、顾客满意度B、内部员工满意度C、相关方满意度D、A+B

题目

满意度测量通常包括（）

  • A、顾客满意度
  • B、内部员工满意度
  • C、相关方满意度
  • D、A+B
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第1题：

根据顾客满意度测量模型，下列变量呈正相关关系的是( )。

A.顾客期望与顾客感知
B.顾客期望与顾客满意度
C.顾客感知与顾客满意度
D.顾客满意度与顾客抱怨度

答案：C
解析：

第2题：

关于服务利润链模型的说法.正确的有()。

A:企业获利能力的强弱主要是由员工生产率决定的
B:员工满意度取决于员工保留率
C:内部服务质量驱动员工满意度
D:顾客价值决定顾客满意度
E:提升员工满意度有利于提高顾客价值和顾客满意度

答案：C,D,E
解析：
本题考查服务利润链。服务利润链的基本思想是：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的，顾客忠诚度是由顾客满意度决定的，顾客满意度是由顾客认为所获得的价值大小决定的，价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造，而员工满意度和忠诚度主要取决于企业的内部环境。

第3题：

应用()来直接衡量绩效的好坏

A、顾客满意度

B、员工满意度

C、效率

D、绩效

E、员工信任度


参考答案：ABCD

第4题：

顾客满意度测量的问卷设计要针对顾客的具体要求，一般分为（）方面进行。

  • A、产品满意度
  • B、设计风格
  • C、产品可靠性
  • D、服务满意度

正确答案:A,D

第5题：

在全面质量管理中，首要关注的是：

A.顾客满意度
B.领导满意度
C.股东满意度
D.员工满意度

答案：A
解析：
全面质量管理的特点是以顾客为中心。

第6题：

下列关于监理服务顾客满意度测量模型的说法，错误的是( )。

A.顾客期望与顾客感知呈负相关
B.顾客期望与顾客满意度呈正相关
C.顾客满意度与顾客抱怨呈负相关
D.顾客满意度与顾客忠诚呈正相关

答案：B
解析：

第7题：

薪酬满意度的内容不包括()。

A.员工对薪酬调整的满意度
B.员工对工作性质的满意度
C.员工对薪酬结构、比例的满意度
D.员工对工作环境的满意度

答案：B
解析：

第8题：

运用过程评估来测量员工援助计划效果时，评估的内容不包括（ ）。

A.员工对项目组织的态度和满意度
B.员工对项目实施的态度和满意度
C.员工对项目成效的态度和满意度
D.员工对项目成本的态度和满意度

答案：D
解析：
过程评估将评估的重点集中在推动和实施员工援助计划过程中的各个方面，包括员工对项目的组织、实施及成效的态度和满意感。

第9题：

对顾客满意程度的定量化描述称为（ ）。

A.顾客满意度评价 B.顾客满意度指标
C.顾客满意度 D.顾客满意度测量


答案：C
解析：
顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。许多国家和公司都开发运用了顾客 满意指数（CSI)方法，这种方法能帮助部门和其它组织为他们的顾客满意工作业绩打分， 将顾客满意效果用满意度指数来衡量。

第10题：

（）是测量与评价的核心部分。

  • A、确定顾客满意度指标
  • B、确定顾客满意度测量的总目标
  • C、确定顾客满意度
  • D、确定个别公司的特殊绩效指标

正确答案:A

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