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衡量质量的常用业绩指标有（）。A、次品率B、客户对产品或服务质量的投诉C、产量D、质量成本

题目

衡量质量的常用业绩指标有（）。

  • A、次品率
  • B、客户对产品或服务质量的投诉
  • C、产量
  • D、质量成本
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第1题：

考核物业管理企业成本(费用)控制中心业绩的指标有( )。

A．经济效益指标、服务质量指标

B．服务质量指标、社会效益指标

C．社会效益指标、成本指标

D．服务质量指标、成本指标


正确答案：A

第2题：

服务收费过于昂贵属于哪一类的投诉？（）

  • A、产品质量投诉
  • B、服务质量投诉
  • C、客户接待投诉
  • D、技术参数投诉

正确答案:B

第3题：

理赔评价指标主要围绕( )等指标，用来衡量理赔效率和服务质量。

A. 客户满意度

B. 理赔服务率

C. 理赔投诉率

D. 理赔获赔率


参考答案：A

第4题：

客户投诉的三大类别是什么？（）

  • A、有关客户接待的投诉
  • B、有关法规的投诉
  • C、有关政府的投诉
  • D、有关产品质量的投诉
  • E、有关服务质量的投诉

正确答案:A,D,E

第5题：

渠道服务质量投诉包括客户对（）、（）、代销商、客户经理、（）、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。


正确答案:自建营业厅、合作营业厅；网上营业厅

第6题：

衡量服务质量，首先要了解客户对服务进行（）具体内容。

  • A、感知
  • B、投诉
  • C、反馈
  • D、评价

正确答案:D

第7题：

服务质量评估项目中，座席员和座席团队共有的衡量指标有（）。

  • A、重大错误率、座席占用率
  • B、重大错误率、用户投诉率
  • C、座席占用率、用户投诉率
  • D、培训满意率、用户满意率

正确答案:B

第8题：

衡量服务质量,首先要了解客户对服务进行()的具体内容。

A、评估

B、投诉

C、反馈

D、评价


参考答案：D

第9题：

业绩评价的财务指标有（）。

  • A、市场份额
  • B、机会成本
  • C、毛利率
  • D、次品率

正确答案:B,C

第10题：

导致客户投诉的类型有（）

  • A、因产品质量引起的客户投诉
  • B、因服务质量引起的客户投诉
  • C、因客户来电话通话时间超长引起的异常投诉
  • D、因客户来电时情绪失控，发泄怨气引起的投诉
  • E、因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉

正确答案:A,B,C,D,E

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