什么是服务质量？客房服务质量由哪些内容构成？

题目

参考答案和解析

正确答案:服务质量是指以设备或产品为依托所提供的劳务适合和满足宾客物质和精神需求的程度。客房服务质量包括客房设备设施用品质量，客房环境质量，劳务质量三个方面。

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第1题：

为什么加强客房设备用品管理，是提高客房服务质量的必要物质条件？

正确答案: 服务的质量就是能够满足宾客物质上、精神上享受的程度，其内容包括有形的设施是被和无形的服务。因此，客房服务质量在很大程度上依赖于完善的服务设施和用品。否则，客房服务质量就是无源之水、无本之术，提高服务质量就无从谈起。

第2题：

客房服务质量是由（）、客房环境质量和劳务质量三方面内容构成的。

正确答案:客房设备设施用品质量

第3题：

衡量客房服务质量的标准是什么?

正确答案：①宾至如归 ②舒适感 ③安全感 ④吸引力

第4题：

什么是服务质量？企业应该从哪些方面测量服务质量？

正确答案: 服务质量：服务质量是一个主管范畴，它取决于顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平（即体验质量）的对比。服务质量包括技术质量和职能质量两项内容。
服务质量测量：可感知性、可靠性、反应性、保证性、移情性。

第5题：

客房服务质量控制的主要环节是什么？

正确答案: 控制客房服务质量的主要环节分为服务准备过程、接待服务过程、接待服务结束过程三大环节。
1）服务准备过程的质量控制
（1）精神准备。服务员必须精神饱满，着装整洁，必要时要事先了解客人的身份、生活习惯等，以便有针对性地提供服务。每天岗前管理人员要对服务员的仪容仪表进行检查。
（2）物质准备。服务员要检查客人即将入住的房间，看是否完全符合出租质量标准。清扫客房卫生前，要先准备好工作车、清扫工具，装好准备换用的布草和客房用品。
2）接待服务过程的质量控制
（1）按接待服务规范和服务标准，严格检查各环节服务质量。已制定的服务规范和标准必须严格执行，不能束之高阁。质量控制要以预防为主，发现质量问题要及时纠正，并避免重复出现。对接待服务的薄弱环节要实行重点控制。
（2）搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究改进。对客人投诉要及时妥善处理。如果发现是服务质量标准本身存在问题，要认真研究修订这一标准的严密性与合理性。
3）接待服务结束过程的质量控制
（1）征求客人意见。对重要客人（如贵宾、常客、长住客），管理者要亲自登门征求意见，以示重视。
（2）善后处理，办好客人交办之事。
在客房服务质量控制工作中，楼面领班、主管的作用至关重要。要充分调动基层管理人员对服务质量管理的积极性，把好客房服务质量这一关。

第6题：

什么是零售店服务质量管理体系？包括哪些内容？

正确答案: 零售店服务质量管理体系是商店以保证和提高服务质量为目标，运用系统方法把企业经营的各个部门、各环节有机地联系起来，形成一个目标明确、职责分明的整体，实行全面的、全员的、全过程的服务质量管理。
内容：
（1）确立服务目标
（2）建立服务规范
（3）确立服务程序
（4）将商店服务纳入ISO9000标准进行贯彻

第7题：

客房服务质量的构成包括客房设施设备质量、客房实物产品质量、客房环境质量、客房劳务质量和（）等五个方面。

正确答案:安全卫生质量

第8题：

康乐服务质量包括哪些内容？怎样提高康乐部服务质量？

正确答案: ㈠康乐服务质量的内容
⑴康乐设施、设备的质量
①设施、设备的功能；
②设施、设备的可靠性；
③设施、设备的安全性；
④设施、设备的外观
⑵劳务质量
①服务员个人的形象及素养；
②服务员的服务技能和服务态度；
③服务员的服务效率和应变能力；
④企业整体质量（饭店的等级、企业的规模和所处的环境、康乐项目的数量和质量、除康乐服务外所能提供的其他方面服务的数量和质量等、饭店内部各部门之间协调配合的默契程度）
㈡提高服务质量的方法和途径
⑴建立规范化的服务程序；
⑵制定量化的服务标准；
⑶建立严格的服务质量管理制度；
⑷开通顾客意见反馈渠道

第9题：

提高客房服务质量的途径有哪些？

正确答案:培养员工的服务意识；强化训练，掌握服务技能；为客人提供“微笑服务”；为日常服务确立时间标准。

第10题：

IT服务质量评价由哪些要素构成？（）

A、感知的质量和期望的质量
B、服务的性价比
C、服务质量参数和指标算法
D、服务质量特性、子特性和指标

正确答案:D

什么是服务质量？客房服务质量由哪些内容构成？

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