饭店服务质量控制是指,采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管

题目

饭店服务质量控制是指,采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况,并随时纠正服务质量管理目标的实现。

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第1题:

饭店服务质量管理必须以()为中心。

  • A、建立服务质量管理体系
  • B、符合服务质量管理方针
  • C、满足顾客的需要
  • D、符合饭店服务质量标准

正确答案:C

第2题:

饭店服务质量的优劣,是通过()。

  • A、星级酒店评定标准来衡量的
  • B、客人所得到的感受来衡量的
  • C、饭店的公共关系来衡量的
  • D、饭店的经济收入来衡量的

正确答案:B

第3题:

衡量饭店服务质量的标准是宾至如归感、舒适感、吸引力、安全感。


正确答案:正确

第4题:

试述控制饭店服务质量的任务和方法


正确答案: 饭店服务质量控制是指,采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况,并随时纠正服务质量管理目标的实现
饭店服务质量控制任务是
(1)建立饭店服务质量控制的保证体系。饭店服务质量控制的保证体系是饭店系统的一个子系统,这一子系统是一个以提高饭店服务质量为目标,具有明确的任务、职责、权限的有机整体。建立服务质量保证体系有三个层次:第一层次是应设立以饭店总经理为首的服务质量管理领导机构,建立服务质量监督网,负责确立饭店服务质量管理目标,研究制定服务质量管理计划,并负责组织、协调、督促、检查各部门服务质量管理动态。第二层次是:各部门根据业务范围设立服务质量管理小组,主要负责本部门服务质量管理计划的制定和落实。第三层次是:班组开展服务质量小组活动,重点是根据服务质量管理工作的要求,抓好标准化、程序化、制度化、原始记录等各项工作的具体落实,及时收集和解决服务质量管理工作中的问题
(2)做好饭店服务质量控制的基础工作:①服务质量信息工作,包括:接待业务过程中服务质量信息资料、服务后的服务质量信息资料、国内外同行业的服务质量信息资料;②制定服务程序;③服务质量教育工作
饭店服务质量控制的方法
(1)事前服务质量控制。主要包括四个方面:①设施质量控制;②物品供应质量控制;③食品原材料质量控制;④服务人员的思想准备
(2)服务过程中的服务质量控制。①层级控制,即通过各级管理人员一层管一层地进行,主要控制重点程序中的重点环节;②现场控制,饭店服务质量的偏差往往是一瞬间的发生的,有些偏差需要立即纠正,因此要加强现场管理。
(3)事后服务质量控制。事后服务质量控制是指及时收集各种信息,并对各种信息进行分析,及时发现问题,找出原因,从而有针对性地采取措施,保证饭店服务质量目标的实现。

第5题:

用时间、成本、数量和质量指标来衡量储运服务质量。


正确答案:正确

第6题:

从管理角度看,企业监督控制职能的主要过程包括()。

  • A、确定目的、对象和组织实施计划
  • B、确立标准、衡量绩效和纠正偏差
  • C、减少风险、降低成本、提高服务质量
  • D、行政申请、财务审批、人事处理

正确答案:B

第7题:

()是旅游饭店成功的基础,饭店的设施设备水平是衡量其服务质量和管理水平的重要标志。


正确答案:服务质量

第8题:

关于饭店服务质量及其评估,下列叙述正确的有()。

  • A、饭店服务质量评估可分为有关部门的评估、饭店的自我评估和顾客的评估
  • B、饭店服务质量由技术性质量和形式性质量组成
  • C、通常顾客能比较客观地评估饭店服务结果的形式性质量
  • D、饭店服务过程的质量是与服务时机、服务方式、服务态度、服务技术有关
  • E、饭店服务的形式性质量是指服务过程的质量

正确答案:A,B,D,E

第9题:

饭店在对服务质量进行分析和控制时,常采用排列图、因果分析图和对策表进行服务质量分析,而PDCA循环法,是服务质量管理活动的基本方法。


正确答案:正确

第10题:

()是衡量整个饭店服务质量的重要指标。

  • A、前厅服务质量
  • B、餐饮服务质量
  • C、客房服务质量
  • D、康乐服务质量

正确答案:C

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