酒店从业人员在和客人打招呼的时候都应该保持（）

第1题：

客人是可以在酒店内吸烟，是否正确

第2题：

酒店服务中，一客人退房后把东西落在了酒店，由于赶飞机，无法及时赶回取回东西，这时候酒店服务人员已经把这位客人的东西送到了机场，这种服务属于酒店服务产品的（）。

• A、核心产品
• B、形式产品
• C、延伸产品
• D、外部产品

第3题：

第4题：

礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。以下理解正确的有（）。

• A、礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一
• B、体现了酒店对宾客的基本态度
• C、礼仪、礼貌就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型
• D、反映了酒店从业人员的文化修养和素质

第5题：

“四要四不要”是如家酒店员工基本的礼仪守则，对包含的内容叙述不正确的哪项（）？

• A、要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先
• B、要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿
• C、要礼貌向客人说“不知道”，“不清楚”；不要与客人争辩
• D、不要把客人的问题推给别人解决；不要在酒店大声喧哗

第6题：

酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。

第7题：

客人能否在酒店房间内吸烟？

第8题：

门市服务人员可以通过（）等方法和客人接触搭话。

• A、回答客人询问
• B、打招呼
• C、介绍旅游产品
• D、微笑
• E、眼神关注客人

第9题：

以下对客源定义的描述中，不正确的是哪项（）？

• A、中介散客是指通过和酒店签定中介协议后，按照协议的中介售价推荐其客源来入住，房价中包含佣金，并应以书面方式预订。
• B、商务日房客源是通过酒店专门推销享受日房价格的不过夜客人。
• C、协议客源是指客人在上门入住时出示本人公司名片入住的客人或酒店在必要的时候与上门客签订协议的客人
• D、上门客源是指通过广告宣传、路牌指引、他人介绍等方式，在没有和酒店签订各种订房协议，也没有如家会员卡的情况下，以前台门市价或前台人员权限价入住的客人。

第10题：

客人在酒店受伤，判断酒店是否承担责任，下列说法正确的是（）

• A、如果酒店能证明自己无过错，酒店不会承担主要责任。
• B、如果酒店能证明客人有过错，客人自身也要承担相应的责任。
• C、酒店是否有过错需要法院根据事实和证据来认定，客人说了不算。