总台服务人员对客人要（），不要缩头缩脑或躲躲闪闪。
第1题：
行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿手续或结帐手续时，应站在（）。
第2题：
对于挑剔的客人，服务人员要非常耐心，尽量满足客人的要求，实在满足不了的，要耐心、委婉地做好解释工作。
第3题：
与客人沟通的技巧主要有( );对客人要彬彬有礼;要“善解人意”;要反话正说;要否定自己，而不要否定客人;要投其所好。
A.重视对客人的心理服务
B.重视为客人提供功能服务
C.重视客人消费观念
D.重视饭店经营理念
第4题：
被客人呼唤入房间的服务人员，客人让坐时，应表谢意，（）。对客人的吩咐要留心听清，办完事立刻离开，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。
第5题：
以下有关客人离店时的说法正确的是（）。
第6题：
为客人斟酒时，要先为长者、远道客人或职务较高的人斟，或者按（）方向依次斟酒，斟酒时不要满得溢出来。
第7题：
客人在退房结账时才提出要折扣优惠，即使符合饭店优惠规定，总台收银员也应婉转谢绝。
第8题：
A.客人就是上帝
B.客人永远都是对的
C.客人的人格理应高于服务人员
D.永远不要对客人说“不”
第9题：
有关客人得突发性疾病的情况，以下说法错误的是（）。
第10题：
宾馆总台接待人员在同时接待多位客人时，应按照先来后到的顺序，依次为客人服务。对稍后的客人或发牢骚的客人不要针锋相对，而应主动向对方说一声“对不起”，以静制动，先平息对方心中的不快