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下列哪些方法是用来测量服务质量的（）A、标杆瞄准法B、步行穿越调查法C、服务质量调查法D、超强设计E、质量屋

题目

下列哪些方法是用来测量服务质量的（）

  • A、标杆瞄准法
  • B、步行穿越调查法
  • C、服务质量调查法
  • D、超强设计
  • E、质量屋
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第1题：

服装生产企业的市场调查人员装扮成普通消费者进入商场，调查本企业服装的销售环境、销售服务质量和消费者的购买行为.这种市场调查方法属于( ).

A: 跟踪观察法

B: 参与性观察法

C: 痕迹观察法

D: 遥感观察法

答案：B
解析：
参与性观察法也称亲身经历法，是指调查人员亲自参与某种活动来收集相关信息资料的方法.主要方式为伪装购物法或神秘购物法，即让接受过专门训练的“神秘顾客”作为普通消费者进入特定的调查环境(如商场、超市)进行直接观察.

第2题：

工程咨询最重要的调查方法是()

A:问卷调查法
B:专家调查法
C:现场测量法
D:现场调查法

答案：D
解析：
现场调查即咨询人员亲临工程项目现场实地勘察，是工程咨询最重要的调查方法。

第3题：

我们常在营业厅进行的电信服务质量、满意程度调查,这属于()。

A.直接观察法

B.报告法

C.采访法

D.全面调查法


参考答案：C

第4题：

我们常在营业厅进行的电信服务质量、满意程度调查，这属于（）。

  • A、直接观察法
  • B、报告法
  • C、采访法
  • D、全面调查法

正确答案:C

第5题：

下列哪些方法属于服务质量测量的方法？（）

  • A、标杆瞄准法
  • B、田口式模型
  • C、服务质量调查法（servqual）
  • D、服务包中的质量合成
  • E、步行穿越调查法（Walk-Trough-Audit）

正确答案:A,C,E

第6题：

服装生产企业的市场调查人员装扮成普通消费者进入商场调查本企业服装的销售环境、销售服务质量和消费者的购买行为，这种市场调查的方法属于()。

A:跟踪调查法
B:参与性观察法
C:痕迹观察法
D:遥感观察法

答案：B
解析：
参与性观察法也叫亲身经历法，是指调查人员亲自参与某种活动来收集相关信息资料的方法。主要应用于观察购物环境、了解服务质量、观察消费者购买行为、了解同类产品的市场情况等。

第7题：

请描述步行穿越调查法的过程或步骤。


正确答案:首先绘制一张顾客消费的流程图；然后按照消费流程，列出所能接触到的各个方面，包括环境、人员、设备、消费品、其他顾客等，并设计成调查问卷；第三，让顾客拿着调查问卷在消费过程中填写每一个问题；第四，收齐调查问卷后，对有效问卷进行统计和分析，找出顾客的满意和不满意之处；最后，按照对顾客意见的调查结论，并结合公司的实际情况，进行纠偏、改进。

第8题：

环境噪声现状调查的基本方法是（　　）。
A．类比法和收集资料法
B．现场调查测量和收集资料法
C．类比调查和现场调查测量法
D．现场调查测量法


答案：B
解析：
环境噪声现状调查的基本方法是收集资料法、现场调查和测量法。收集资料法应用范围广、收效大，比较节省人力、物力和时间；现场调查法针对使用者的需要，直接获得第一手的数据和资料，以弥补收集资料法的不足，这种方法工作量大，需占用较多的人力、物力和时间，有时还可能受季节、仪器设备条件的限制。实际评价工作中，应根据噪声评价工作等级相应的要求确定是采用收集资料法还是现场调查和测量法，或是两种方法结合进行。

第9题：

标杆瞄准法或标杆法是服务企业测量和改进服务质量常用的一个办法。标杆企业，作为学习的榜样，在各个方面的表现都应该是非常优秀的。


正确答案:错误

第10题：

用来检查质量波动是否处于控制状态的质量评价统计方法是（）

  • A、分层法
  • B、调查表法
  • C、排列图法
  • D、因果分析法
  • E、控制图

正确答案:E

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