按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，请按照顺序填写接车流程（）A、车辆进店，迎接顾客B、如果顾客同意维修则顾客签字授权、委托维修，钥匙交接C、记录交修前的车辆状况D、引导顾客至休息区或送走顾客E、制作工单F、倾听并记录顾客描述故障

第1题：

信息交流时，做法正确的是：（）

• A、如果费用发生变化时，以书面形式确认
• B、如果顾客不同意额外维修项目，要记录在工单及顾客档案中
• C、车辆修好后立即通知顾客
• D、质检过程不允许顾客观看

第2题：

新车交车流程是：（）

• A、交车前准备、介绍交车流程、引领顾客到收银台、验收车辆并签字、解释产品功能及注意事项、签合同核对随车资料、介绍服务顾问、交车仪式、欢送顾客、轿车后跟踪计划
• B、交车前准备、验收车辆并签字、引领顾客到收银台、介绍交车流程、解释产品功能及注意事项、签合同核对随车资料、交车仪式、介绍服务顾问、欢送顾客、轿车后跟踪计划
• C、交车前准备、介绍交车流程、验收车辆并签字、引领顾客到收银台、签合同核对随车资料、解释产品功能及注意事项、交车仪式、介绍服务顾问、欢送顾客、轿车后跟踪计划
• D、交车前准备、介绍交车流程、引领顾客到收银台、验收车辆并签字、签合同核对随车资料、解释产品功能及注意事项、交车仪式、介绍服务顾问、欢送顾客、轿车后跟踪计划

第3题：

第4题：

在试驾换手中，不属于标准流程动作的是：（）。

• A、按试乘试驾路线图的设计，在预定安全位置换手
• B、将车辆靠边停稳、熄火，打开应急灯、拔出钥匙
• C、下车至副驾驶门外，为顾客开门，引导顾客坐入主驾驶位，半蹲为顾客调整座椅，递送安全带，然后在副驾驶座入座，递给顾客钥匙
• D、关闭音乐

第5题：

顾客请修记录包括：（）。

• A、受理需求时应立即在《值班记录表》上进行登记；
• B、顾客需求情况，应在2小时内录入公司CRM系统；
• C、与顾客约定维修时间；
• D、打印《处理派工单》。

第6题：

在顾客需求分析阶段，顾客期望：（）

• A、了解顾客车辆维修历史
• B、多次询问那些在电话/邮件预约中已经问过的问题
• C、如果顾客是返修的，按正常服务流程处理
• D、告知顾客维修时间及费用

第7题：

上门维护时，在顾客问题已经现场解决的情况下，请顾客当面验机确认，填写《航天信息产品维护单》，并请顾客（）

• A、签字并盖章
• B、无需签字盖章
• C、签字或盖章

第8题：

客服部每天核对维修顾客名单，提供如下服务（）

• A、根据车辆质保记录，在顾客质保期结束两周前向顾客发送邀请
• B、以上第一次邀请没有成功无需再做第二次邀请
• C、根据车辆质保记录，在顾客质保期结束前三个月向顾客发送邀请
• D、根据车辆质保记录，在顾客质保期结束前六个月向顾客发送邀请

第9题：

在试驾换手后，对于标准流程动作描述正确的是：（）。

• A、顾客驾驶的前五分钟，尽量不主动和顾客谈话，让顾客熟悉车辆，体验驾驶感觉&
• B、提前300米为顾客指引路线&
• C、顾客驾驶的前1分钟，尽量不主动和顾客谈话，让顾客熟悉车辆，体验驾驶感&
• D、提前200米为顾客指引路线

第10题：

上门维护服务结束时，请顾客当面验机，填写《航天信息产品维护单》，请顾客（）。

• A、填写相应内容，并签字或盖章；使用电子表单的单位采用航天信息指定的第三方短信平台，服务后顾客出示评价短信代替顾客签字或盖章
• B、确认单据填写内容
• C、签字或盖章