客户现场投诉的解决方法是（）。

第1题：

属于客户投诉处理中“先处理心情”的技巧的是（）。

• A、耐心倾听
• B、提出解决方法
• C、确定问题所在
• D、快速有效处理

第2题：

（）就是网点员工直接受理的客户投诉，既包括在网点现场受理的客户投诉，也包括客户通过电话或网络等形式发来的投诉。

• A、现场投诉
• B、非现场投诉
• C、直接投诉
• D、间接投诉

第3题：

第4题：

店长做为营业厅投诉处理的第一责任人，承担现场投诉处理、下派投诉查证/处理/反馈的工作职责。投诉受理流程中，以下哪几点处理正确（）

• A、稳定投诉客户情绪。
• B、倾听并详细记录投诉客户陈述内容，确保信息准确、完整。
• C、及时予以处理，通过快速行动，对客户退款、进行道歉等方式，对客户开展服务补救，如果能现场解决的，现场解决并将处理情况录入投诉一体化系统；不能现场解决的，应通过投诉一体化系统将客户投诉工单提交相应的处理部门协助核查处理。同时应明确告知客户答复时限，对客户进行有效承诺。
• D、若遇客户不认可不同意，应耐心解释，并及时升级，对于超出处理权限的应及时上报。
• E、投诉受理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的来访。

第5题：

以下哪些属于客户投诉信息接收方式？（）

• A、接收客户电话
• B、接收函件
• C、现场投诉

第6题：

有效处理投诉的方法与步骤包括（）。

• A、接受投诉
• B、探讨解决方法，采取必要行动
• C、平息怒气
• D、感谢客户

第7题：

营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、信函投诉、电话投诉。（　）

第8题：

客户投诉网上购物不提供发票，有效解决方法是（）。

• A、关闭客户订单
• B、告诉客户只有满1000元才能开具发票
• C、告诉客户开具发票必须另外加钱
• D、按订单如实开具发票

第9题：

以下关于营业厅投诉处理原则正确的是（）

• A、客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户带离公共区域，避免客户投诉时情绪激烈对营业厅造成负面影响
• B、投诉客户现场无法解决的需要录入投诉一体化系统
• C、在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台集中处理

第10题：

有效处理投诉的方法是（）

• A、接受投诉，迅速处理，绝不拖延；平息怨气；澄清问题；探讨解决方法，采取必要行动；感谢客户
• B、向客户表示歉意
• C、公司没有丧失尊严，客户也没有丧失利益
• D、寻找一个办法，尽可能维护公司利益