质检员通过质检系统对客服代表在话务中的（）进行评分A、业务能力B、服务态度C、风险控制D、沟通技巧E、服务规范

题目

质检员通过质检系统对客服代表在话务中的（）进行评分

A、业务能力
B、服务态度
C、风险控制
D、沟通技巧
E、服务规范

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第1题：

以下属于11185客服中心华为智能报表系统客户端客服代表报表的有()。

A、人工子业务话务量报表

B、客服代表接续情况报表

C、客服代表操作情况报表

D、客服代表休息情况报表

参考答案：B,C,D

第2题：

11185客服中心华为智能报表系统客户端话务量报表主要包括接入话务量报表、人工子业务话务量报表、排队等待时长、客服代表接续情况报表等。()

此题为判断题(对，错)。

参考答案：错误

第3题：

新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

此题为判断题(对，错)。

正确答案：√

第4题：

质检员不可以质检的业务代表()。

A.普通业务代表

B.班长

C.质检员

D.技术维护人员

参考答案：C

第5题：

以下属于11185客服中心华为智能报表系统客户端话务量报表的有()。

A、接入话务量报表

B、客服代表休息情况报表

C、排队等待时长

D、客服代表接续情况报表

参考答案：A,C

第6题：

质检人员可使用11185客服中心班组管理模块对本班组客服代表进行系统管理。()

此题为判断题(对，错)。

参考答案：错误

第7题：

客户拨打11185订购航空客票要求电话支付时,11185客服代表需在话务系统中预订机票。()

此题为判断题(对，错)。

答案：√

第8题：

质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

此题为判断题(对，错)。

正确答案：√

第9题：

以下哪些角色是华为CTI平台默认提供的业务代表角色()。

A.普通话务员

B.班长

C.组长

D.质检员

参考答案：A, B, D

第10题：

质检员可以使用CMS工具进行实时质检,包含哪些质检功能()。

A.质检员可以监听座席的通话，座席和客户无感知

B.质检员可以使用耳语功能，质检员可以和座席通话，但客户听不见质检员说话

C.质检员可以强插座席电话，实现三方通话功能

D.质检员可以将座席状态强制示闲和示忙

参考答案：A, B, C, D

质检员通过质检系统对客服代表在话务中的（）进行评分

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