及时统计分析客户服务相关数据、指标，优化服务策略，降低服务成本，

第1题：

第2题：

以下有关服务流程优化描述不正确的是（）。

• A、服务流程优化可以提高工作效率
• B、服务流程优化可以降低运营成本
• C、服务流程优化可以有效增强公司的业务调控能力
• D、服务流程优化可以使得服务趋于合理化

第3题：

第4题：

快递市场定位要体现（）的快递服务模式。

• A、客户为中心
• B、降低客户的经营成本
• C、伙伴式、双赢策略
• D、服务社会、服务国家

第5题：

服务流程优化可以提高工作效率、降低运营成本，从而（）。

• A、形成完整的服务信息链
• B、为客户提供有效服务
• C、有效增强公司的业务调控能力
• D、提高客户感受

第6题：

仓储企业在完美垄断时期进行服务定位的策略为（）

• A、服务水平不变，尽力降低成本
• B、维持服务水平，大幅降低成本
• C、提高服务水平，维持成本不变
• D、大幅降低成本，但也降低服务水平

第7题：

服务流程优化的步骤有（）。

• A、搜集相关数据
• B、现状调研诊断
• C、业务流程优化
• D、构建服务信息链

第8题：

第9题：

差异化的服务特点有哪些（）

• A、差异化服务是优化服务资源的关键
• B、差异化服务可以降低成本
• C、差异化服务可以有效提升客户的忠诚度

第10题：

使用ITSS，对IT服务需方来讲，将带来以下潜在收益（）

• A、提升IT服务质量
• B、优化IT服务成本
• C、强化IT服务效能
• D、降低IT服务风险