客户服务意识来自于客服代表的内心，需要克服代表充分了解客户需求，并站在客户的立场，真心实意地为客户提供帮助，解决问题。
第1题：
在客户不愿意购买的情况下，客户服务代表需要对客户的问题更多的了解，可以通过提问或者发现需求的方式来提供更多的信息。
第2题：
座席系统是客服代表为客户提供人工服务的核心系统。
第3题：
以下哪条不符合电话转接处理原则？
A.客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助；
B.若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。
C.在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人， 如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。
D.如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。
E.客服代表在打喷嚏、咳嗽、清嗓子、与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。
第4题：
客服代表在工作中遇到客户的抱怨、投诉，要始终以客户为中心，尽己所能为客户提供热情周到的服务。
第5题：
客服代表在工作中应以客户满意为目标，为客户提供优质型的客户服务。客户需要双重的服务，即价值服务和权益服务
第6题：
餐厅饭菜口味很好，但需要排很长的队，所忽视的是金牌客户服务表现中的（）方面。
第7题：
在电话呼入服务流程中客服代表通过（）方式确定客户需要解决的问题，最终确定客户需求。
第8题：
此题为判断题(对，错)。
第9题：
银行业客服代表受理客户一般咨询服务时，首先应倾听客户（），通过询问方式确认客户需要解决的问题，最终确定客户需求。
第10题：
全面管理客户数据，它将企业内、外部的客户信息整合，提供了客户的信息特征，使企业可以更好地了解客户的需求；及时提供客户需要的服务，创造忠诚的客户。