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商业银行在由业务管理向客户管理转变、由以产品为中心向以客户服务为

题目

商业银行在由业务管理向客户管理转变、由以产品为中心向以客户服务为中心转变的过程中，不仅要重视满足客户需求，还必须研究客户需求背后的各种因素。

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第1题：

发达国家商业银行的业务线大致上是按照客户的属性和需求来划分，“以客户为中心”是其共同的理念，关于其业务线，下列表述正确的是( )。

A、个人客户的基础金融服务由零售业务负责

B、公司客户的基础金融服务由商业银行业务负责

C、公司客户的高端金融服务由金融市场业务和投行业务负责

D、个人客户的高端金融服务由财富管理业务负责

E、金融市场业务还承担着银行的流动性操作和自营投资业务


正确答案：ABCDE
解析：本题考查西方商业银行的组织架构。发达国家商业银行的业务线大致上是按照客户的属性和需求来划分，“以客户为中心”是其共同的理念：个人客户的基础金融服务由零售业务负责，高端金融服务由财富管理业务负责，公司客户的基础金融服务由商业银行业务负责，高端金融服务由金融市场业务和投行业务负责，同时金融市场业务还承担着银行的流动性操作和自营投资业务。

第2题：

客户关系管理它的出现体现的管理趋势的转变有:()。

A.企业运营从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转移

B.企业运营从以客户为中心的模式向以产品为中心的模式转移

C.企业管理的视角从“内视型”向“外视型”转换

D.企业管理的视角从“外视型”向“内视型”转换


参考答案：AC

第3题：

客户关系管理兴起的原因之一是管理理念的更新，使企业从传统管理理念向客户关系管理理念转变，体现为( )。

A．从产品中心向成本中心的转移

B．从产品中心向技术中心的转移

C．从产品中心向服务中心的转移

D．从产品中心向客户中心的转移


正确答案：D
解析：当前，一些先进企业的经营管理重点正经历着从产品中心向客户中心的转移。有的企业提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的效果。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变。变革、创新的思路将有利于员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业的组织架构、工艺流程的重组以及整个社会管理思想的变革。

第4题：

客户管理是企业管理战略从“以市场或产品为中心”向“（）”转移过程中的必然产物。

  • A、以市场为中心
  • B、以产品为中心
  • C、以客户为中心
  • D、以销售量为中心

正确答案:C

第5题：

复合项目群是指单类项目群和多类项目群的组合，往往区分大客户和中小客户它们分别采取（ ），每个业务下面有多个客户。

A. 大客户以满意度为中心的管理，中小客户以服务为中心的管理
B. 大客户以客户目标管理，中小客户以实现客户目标为导向的管理
C. 大客户以客户目标管理，中小客户以业务目标管理
D. 大客户以战略目标管理，中小客户以战术目标管理。

答案：C
解析：
本题考察的是复合项目群关于大客户和中小客户的管理。是指单类项目群和多类项目群的组合，往往区分大客户和中小客户。大客户以客户目标管理，每个客户下有多个业务;中小客户以业务目标管理。面有多个客户

第6题：

坚持客户为本，要求从便于内部管理的传统导向向以提升客户体验为中心的服务导向转变。

此题为判断题(对，错)。


正确答案：√

第7题：

企业经营理念发展的趋势主要包括（ ）。

A.经营理念从以产品为中心转变为以客户为中心
B.理财师向销售方向发展
C.主动为优质客户提供个性化服务
D.理财师工作方法由简单的产品推销发展到综合的顾问式营销
E.商业银行必须转变经营观念

答案：A,C,D,E
解析：
企业经营理念发展的趋势：市场竞争的加剧，要求金融企业经营理念从以产品为中心转变为以客户为中心，了解客户是基础和关键。随着金融市场的成熟发展和不断创新，以商业银行为主的金融机构在市场竞争中不断面临各种机遇和挑战。零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、抵御经济周期影响力强的特点，已经成为现代商业银行的核心和支柱业务。商业银行必须转变经营观念，结合零售业务转型的有利契机，实现从以产品（销售）为中心到以客户为中心的理念转变。理财师工作方法更应由简单的产品推销发展到综合的顾问式营销，主动为优质客户提供个性化服务，从而成为商业银行吸引客户的重要服务手段。以客户为中心的经营、服务第一步，也是最关键的一步就是了解客户和客户需求。

第8题：

进入21世纪,企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以()为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变。

A、服务

B、客户

C、技能

D、科技


参考答案：B

第9题：

不符合宁波银行经营理念描述的是（）

  • A、精细化管理
  • B、从产品为中心向以客户为中心转变
  • C、稳健经营
  • D、敢为天下先

正确答案:D

第10题：

客户经理制是银行经营理念（）

  • A、从“以产品为导向”向“以客户为导向”转变的结果
  • B、从“以市场为导向”向“以产品为导向”转变的结果
  • C、从“以客户为导向”向“以产品为导向”转变的结果
  • D、从“以服务为导向”向“以产品为导向”转变的结果

正确答案:A

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