超越客户期望，是指提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，或者客户从未体验过的需求，使客户产生惊喜。

第1题：

第2题：

关于“客户为尊”，下列说法不正确的是（）

• A、洞察客户的需求，努力完全满足
• B、对客户的需求做出积极响应，全力以赴满足客户需求
• C、通过创造性的工作，努力超出客户期望，给客户带来感动和惊喜
• D、以客户为导向，为客户提供优质、惊喜的产品和服务

第3题：

第4题：

以下关于客户满意的说法错误的是（）。

• A、如果产品的效能低于客户的期望，客户便会感到满意
• B、如果产品的效能与低于客户的期望，客户便会感到不满意
• C、如果产品的效能与客户的期望一致，客户便会感到满意
• D、如果产品的效能超过客户的期望，客户便会感到十分惊喜

第5题：

下列关于客户满意的描述中正确的是（）。

• A、服务工作的目标是客户满意
• B、客户满意是一种感受
• C、客户满意单纯源于需求满足、服务行为
• D、客户满意和很多因素相关，如服务行为、客户期望、客户需求等等

第6题：

第7题：

（）是指将产品或客户服务提供给客户的所有相关成本，如配置运输系统、信息系统等。

第8题：

第9题：

在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。

• A、客户满意度
• B、客户对产品或服务所感知的实际体验
• C、客户忠诚度
• D、客户对产品或服务的期望值

第10题：

最好的客户服务是（）

• A、达到客户的期望
• B、超出客户的期望
• C、满足客户的需求