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多选题产品售后服务包括（）。A提供给顾客多种可供选择的服务价格和服务合同B做好准备，以便及时、准确地处理好各种询问和意见C进行产品市场调研D不能怕顾客提意见，把此看成搞好生产经营的重要信息来源E对顾客进行细分，选择目标顾客

题目
多选题
产品售后服务包括（）。
A

提供给顾客多种可供选择的服务价格和服务合同

B

做好准备，以便及时、准确地处理好各种询问和意见

C

进行产品市场调研

D

不能怕顾客提意见，把此看成搞好生产经营的重要信息来源

E

对顾客进行细分，选择目标顾客

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第1题：

某电脑公司为了赢得顾客的信赖，扩大市场份额，采取了一系列措施，例如加强产品质量宣传，进行市场调查，收集顾客反馈信息，增加售后服务网点，通过质量管理体系认证。
为了不断改进产品和服务，该公司决定进行顾客满意度调查，调查主要针对已购买该公司电脑的顾客，这些顾客分别为该公司的（ ）。
A.过去顾客 B.内部顾客 C.目标顾客 D.潜在顾客


答案：A
解析：
按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类。过去顾客为已接受过组织的产品的顾客；目标顾客是正在接受组织的产品的顾客；潜在顾客是尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客。该公司已购买该公司电脑的顾客属于过去顾客。

第2题：

顾客服务部门提供的服务，不包括（）。

A听取意见和做出调整

B向顾客提供许多信用选择

C向购买复杂设备的顾客提供技术服务

D对顾客行为进行监控


D
略

第3题：

目标市场选择是指企业选择“准备为之提供产品或服务的( )”。

A.细分市场

B.顾客需求

C.顾客群

D.定位


参考答案：A

第4题：

在ISO 9001：2015标准中，术语“产品”或“服务”仅适用于（）的产品和服务。

  • A、提供给顾客或顾客所要求
  • B、预期提供给顾客或顾客所要求
  • C、预期提供给顾客
  • D、顾客所要求

正确答案:B

第5题：

与顾客沟通应包括：（）

  • A、提供与产品和服务相关的信息
  • B、处理问讯、合同或订单，包括变更
  • C、获取与产品和服务相关的顾客反馈，包括顾客抱怨
  • D、处理或控制顾客财产
  • E、相关时，针对应急措施规定特殊要求

正确答案:A,B,C,D,E

第6题：

产品售后服务包括（　　）。
A．提供给顾客多种可供选择的服务价格和服务合同
B．做好准备，以便及时、准确地处理好各种询问和意见
C．进行产品市场调研
D．不能怕顾客提意见，把此看成搞好生产经营的重要信息来源
E．对顾客进行细分，选择目标顾客


答案：A,B,D
解析：
产品售后服务包括：①做好准备，以便及时、准确地处理好各种询问和意见；②必须有实效地解决顾客所提出来的实际问题，这比笑脸相迎更为重要；③提供给顾客多种可供选择的服务价格和服务合同；④在保证服务质量的前提下，可把某些服务项目转包给有关服务行业的厂家；⑤不能怕顾客提意见，应把此看成改进自己的产品和服务，搞好生产经营的重要信息来源。

第7题：

与顾客沟通的内容应包括：（）

  • A、提供的产品和服务的有关信息
  • B、问询、合同或订单的处理，包括变更
  • C、获得有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客抱怨
  • D、顾客财产的处置和控制

正确答案:A,B,C,D

第8题：

某电脑公司为了赢得顾客的信赖，扩大市场份额，采取了一系列措施，例如加强产品质量宣传，进行市场调查，收集顾客反馈信息，增加售后服务网点，通过质量管理体系认证。
（）是实现顾客满意的难点之一。
A.描述顾客对产品的要求 B.了解顾客需求
C.细分顾客群 D.获得顾客的要求及其信息数据


答案：A,D
解析：
获得顾客的要求及其信息数据是实现顾客满意的难点之一。对每项产出和工作过程中影响顾客满意度的因素进行仔细、完全的描绘和分析，分析与过程输出相联系的、对顾客要求至关重要的产品要求，分析组织过程与顾客间相互作用的“服务要求”在此基础上确定输出要求和过程。描述顾客对产品的要求包含其中。

第9题：

在ISO9001：2015 标准中，术语“产品”或“服务”仅适用于（）的产品和服务。

  • A、提供给顾客或顾客所要求
  • B、预期提供给顾客或顾客所要求
  • C、预期提供给顾客
  • D、顾客所要求

正确答案:B

第10题：

与顾客沟通的内容包括（）

  • A、提供有关产品和服务的信息
  • B、处理问询、合同或订单，包括变更
  • C、获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客抱怨
  • D、处置或控制顾客财产

正确答案:A,B,C,D

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