需求缺口
目前缺口
实际缺口
状态缺口
第1题：
期望与感知之间的差距就是服务质量好坏的量度。
第2题：
解决问题就是要在心理上把现实与理想的差距消灭掉，取消问题就是要在实际上把现实与理想的差距消灭掉。
第3题：
A、服务质量标准和实际传递服务的差距
B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距
C、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距
D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距
第4题：
（ ）是按特定工作的实际需要与任职者现有知识能力之间的差距
第5题：
服务质量差距是指（）。
第6题：
企业对雇员的能力水平提出的要求就是“（）”，而雇员本人目前的实际水平即为“（）”，两者之间的差距就是“（）”。企业要努力减小这种“缺口”，就要形成（）。
第7题：
问题可以理解为现实与理想之间的差距。取消问题就是在现实中把二者的差距消灭掉，解决问题就是在心理上把二者的差距消灭掉。
第8题：
第9题：
以下关于培训需求的说法错误的是（）
第10题：
企业对培训产生需求的原因就是同行之间存在着差距。