第1题：
流程分析是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户同服务人员的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法。
此题为判断题(对，错)。
第2题：
服务过程分析法的步骤依次是()。①根据公司的组织结构与业务流程，清晰客户服务的流程②在客户服务流程中，找到客户与保险公司员工的接触点③找出容易导致服务问题的缺陷点④有针对性地确立服务规范
A、④②③①
B、①②③④
C、①②④③
D、①③④②
第3题：
流程分析是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户通服务人员的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法。()
此题为判断题(对，错)。
第4题：
在服务过程分析中，找准和管理好服务接触点十分重要，因为在每一个接触点上，员工都向顾客提供不同的服务，每一个接触点的服务都影响公司整体的服务质量。( )
A.是
B.不是
第5题：
A、营销过程分析
B、服务过程剖析
C、建立服务标准
D、服务蓝图技巧
第6题：
提高企业的服务质量，有两种常用的方法，即定点超越和()。
A.流程分析
B.质量分析
C.定价分析
D.生产分析
第7题：
A、将服务所包含的各项工作内容以流程图的方式画出来，使整个服务过程能够清楚、客观地展现出来
B、将那些容易导致服务失误的环节找出来，并进行列表
C、确定服务执行标准和规范，这些标准和规范要能够体现企业的服务质量标准
D、找出卷烟零售客户能够看见、可以判别服务水平的证据，将每一个证据都视为企业与卷烟零售客户的服务接触点
第8题：
提高服务质量方法中的流程分析又称服务过程分析，是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业（）的一种方法。
第9题：
A、检计实施过程
B、定点超越
C、流程分析
D、人员培训
第10题：
从顾客的视角分析服务，包括（）