认为零投诉是不可能的，因此不要太在意
理解投诉的客人
给予最大限度的重视并帮助解决问题
认为有些客人投诉是恶意行为
应该换位思考
第1题：
在处理完客人对服务质量的投诉后，欠妥的做法是（）。
第2题：
清扫服务人员发现客人把枕头叠在一起，进而了解客人可能喜欢高一点的枕头，该服务员是通过（）方式发现客人需求的。
第3题：
此题为判断题(对，错)。
第4题：
当服务人员接到投诉时，首先要判断投诉是否有效，如果是无效投诉，接着就要分清是属于咨询性投诉、普通投诉还是紧急投诉。
第5题：
在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策？
第6题：
对于挑剔的客人，服务人员要非常耐心，尽量满足客人的要求，实在满足不了的，要耐心、委婉地做好解释工作。
第7题：
对前台技能不熟引起的投诉该如何处理？ （）
第8题：
以下行进指引规范的是（）
第9题：
作为饭店服务人员，必须有良好的记忆能力，要能记住客人的姓名、长相、喜好、习惯等，更好地满足宾客求尊重的心理。
第10题：
（）能力成为旅游服务人员的核心能力。