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导游人员针对游客口头投诉应如何正确处理（）

题目
多选题
导游人员针对游客口头投诉应如何正确处理（）
A

迅速与投诉者进行单独交流

B

耐心倾听投诉者的陈述

C

抓住核心问题并分析投诉性质

D

认真处理并积极补偿

E

做好调解工作，继续热情服务

参考答案和解析
正确答案： C,B
解析： 暂无解析
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第1题：

接到游客的口头投诉时，导游人员应该（ ）。

A．主动与游客沟通

B．认真倾听游客倾诉，核查、分析投诉的原因

C．认真处理，积极弥补

D．做好说服、调解工作，并在今后继续做好服务工作


正确答案：ABCD
ABCD

第2题：

今年以来，某导游被游客投诉的次数比其他导游多出一倍。针对旅游公司认为自己服务不到位的质疑，该导游反驳说，每次针对投诉的调查都说明，这些针对他的投诉只是游客太过挑剔。要使该导游的反驳成立，以下（ ）是必需的假设。 ①如果游客不是太过挑剔，他们就不会进行投诉②游客是否挑剔与导游的服务质量没有关系③每次针对投诉的调查都能够真实反映当时的状况 A．只有① B．只有③ C．只有②③ D．①②③均是


正确答案：C
前提型题目。导游通过“每次针对投诉的调查都说明，这些针对他的投诉只是游客太过挑剔”来反驳“自己服务不到位”的质疑。①说明如果投诉就是游客太过挑剔，能够加强导游反驳的论据，但是并不是论证成立所必须的假设，因为即使游客不是因为太过挑剔而是因为其他原因而投诉，只要每次的调查结果为真，导游的反驳依然成立；②说明游客挑剔不是因为服务质量的关系，是导游的反驳成立所必须的假设；⑧说明调查结果能够真实反映当时的状况，显然也是导游的反驳成立所必须的假设，否则论证不会成立。故答案选C。

第3题：

当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游员必须( )．

A.主动道歉，酌情赔偿

B.认真对待，正确处理

C.调查研究，耐心解释

D.报告领导，以便解决


正确答案：B

第4题：

某外国游客离境前委托导游代为转递一个包裹，并称里面的物品很贵重。导游应如何正确处理?


正确答案：
答导游一般应婉言拒绝；无法推托时，请游客写委托书，注明物品名称和数量，并当面点清，签字留下详细通讯地址；收件人收到物品后要写收条并签字盖章；导游将委托书和收条一并交旅行社保管。

第5题：

游客丢失旅行支票时，导游人员应如何处理?


正确答案：

立即到当地公安局报案，陪客人到旅行支票有关银行政代理处办理挂失手续。若能及时提出支票存根．并有明细金额及号码者．一般要取回限定额数款项

第6题：

游客心脏病猝发，导游人员应如何处理?


正确答案：

游客心脏病猝发，切忌急着将患者抬着或背着去医院，而应让其就地平躺，头略高，由患者亲属或领队或其他游客从患者口袋中寻找备用药物，让其服用；同时，地陪应主动到附近的医院寻找医生
前来治疗，病情稍稳定后送往医院。

第7题：

旅行社应建立兼职导游人员__________档案，收录其导游天数统计、游客评价、表扬或投诉信函、事故记录等。根据这些资料，定期对兼职导游人员进行__________，以确定是否需要对他们进行培训或延期聘用。


正确答案：

业务，考核

第8题：

导游员的讲解应针对不同游客对象而变化，如对于_________，导游员要热情洋溢；对于_________的游客，讲解时力求简洁从容，对于_________游客，导游讲解应生动流畅；对于_________的游客，导游讲解的语言要力求通俗化。


正确答案：
初访者 年老体弱 青年 文化水平低

第9题：

导游人员应如何处理旅游者的口头投诉?


正确答案：

(1)主动与旅游者沟通。
(2)认真倾听。
(3)核查、分析投诉的原因。
(4)认真处理，积极弥补。
(5)做好说服、调解工作。
(6)继续做好服务工作。

第10题：

如果游客要求导游代为托运物品时，导游应如何做?


正确答案：
答游客购买大件物品后，要求导游帮忙托运时，导游可告知商店一般经营托运业务；若商店无托运业务，导游要协助游客办理托运手续。
游客欲购某一商品，但当时无货，请导游代为购买并托运。
对游客的这类要求，导游一般应婉拒；实在推脱不掉时，导游要请示领导，一旦接受了游客的委托，导游应在领导的指示下认真办理委托事宜；收足足够的钱款，发票、托运单及托运费收据寄给托运人，旅行社保存复印件以备查验。

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