对
错
第1题：
A、能够当场答复的，应当当场予以答复
B、不能当场答复的，应当自收到申请之日起20个工作日内予以答复
C、需要延长答复期限的，延长的期限最长不得超过20个工作日
D、需要征求第三方意见的，所需时间计入答复期限内
第2题：
不能当场答复客户用电业务咨询时，客户代表应在（）工作日内答复客户。
A1
B2
C3
D4
第3题：
解答客户业务咨询，对于不能当场解答的问题，应做好记录，按与客户约定的时间、方式答复客户，做到首问负责制。
判断对错
第4题：
对客户交来的票据和结算凭证，如只查询票据真伪的，经办柜员不得留存票据和结算凭证，应在监控系统或客户视线范围内，当场辨别，并口头答复客户，不得出具书面答复意见。
第5题：
群众信访是否受理，能够当场答复的，应当当场书面答复，不能当场答复的，应在（）日内书面告知。
第6题：
下列关于网点投诉的说法正确的是()。
A.网点投诉按照严重程度可分为一般、紧急两类
B.对当场不能答复的一般投诉，应在与客户约定的时限范围内进行反馈。
C.营业网点无法自行处理的紧急投诉，约定的反馈时限一般不超过36 小时。
D.对无法自行处理的紧急投诉，营业网点应立即向上级机构协调处理。
第7题：
对于一般投诉事件，回复客户时能立即答复的要当场予以答复，对当场不能答复的，应在与客户约定的时限范围内进行反馈。
第8题：
对客户的意见和建议，可以当场回复的，大堂经理须当场给与解释和答复。
判断对错
第9题：
营业部门对客户来信、来访、来电反映的意见，要指定专人负责并做好记录，对于当时能答复客户的要及时答复，当时不能答复的，应向有关部门反映，并应在三十日内答复客户。
第10题：
在网点投诉处理中，首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。