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为了满足客户需求并超出他们的期望值，供应商不仅必须满足客户的需要，而且应提供增值服务。

题目
判断题
为了满足客户需求并超出他们的期望值，供应商不仅必须满足客户的需要，而且应提供增值服务。
A

对

B

错

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第1题：

而且为了获得卷烟零售客户满意,提高客户满意度,就必须将注意力投入到满足卷烟零售客户各种不同水平的需求上:到造就客户良好的感受,这些需求为:()。

A、基本的卷烟产品

B、提供服务

C、管理层与员工的互动

D、员工与客户的互动


参考答案：ABD

第2题：

（ ）关注的是如何取悦客户，它希望自己的员工不仅能够很好地满足客户提出的需要，而且能够帮助客户发现一些他们尚未明确的潜在需要，并且设法满足这些潜在需要。

A.成本领先战略
B.创新战略
C.客户中心战略
D.成长战略

答案：C
解析：
客户中心战略关注的是如何取悦客户，它希望自己的员工不仅能够很好地满足客户提出的需要，而且能够帮助客户发现一些他们尚未明确的潜在需要，并且设法满足这些潜在需要。

第3题：

呼叫中心对客户进行区分，对于大客户给予优先服务，并给予更多的便利，使客户的自尊心得到了满足。这主要满足了客户()购买心理规律。

A.优越心理的需求与满足

B.周到心理的需求与满足

C.方便心理的需求与满足

D.热情心理的需求与满足


正确答案：A

第4题：

属于服务改进的目的的有（）。

  • A、服务改进是为了满足客户多元化的需要
  • B、服务改进是对服务的方式、服务的品质进行改进，使得我们可以与时俱进地适应客户新的需求
  • C、服务改进为了满足客户日益发展的需求
  • D、服务改进是为了满足客户分级的差异化需求

正确答案:B,C

第5题：

关于“客户为尊”，下列说法不正确的是（）

  • A、洞察客户的需求，努力完全满足
  • B、对客户的需求做出积极响应，全力以赴满足客户需求
  • C、通过创造性的工作，努力超出客户期望，给客户带来感动和惊喜
  • D、以客户为导向，为客户提供优质、惊喜的产品和服务

正确答案:A

第6题：

满足客户“意料之外”的需求的方法是:()。

A.降低价格

B.掌控期望值

C.满足情感需求

D.用心服务


正确答案:C

第7题：

面对一体化的全球市场，客户倾向于选择那些愿意并能够为他们提供完全满足需求的独特产品及服务的企业与服务供应商。（）


正确答案:正确

第8题：

殡仪服务员应提供全面的综合性服务，不仅要满足客户的物质需求，而且要满足客户的()。

A、心理需要

B、各类需要

C、生理需要

D、基本需要


参考答案：D

第9题：

企业应追求的服务满意度是（）。

  • A、低于期望值的服务
  • B、满足期望值的服务
  • C、超出期望值的服务
  • D、满足期望值和超出期望值的服务

正确答案:C

第10题：

满足客户需求的标准并不是惟一的。因此，为了争取并满足客户，需要抓住几个核心的流程。下列流程哪项不符合此类（）

  • A、客户导向之流程
  • B、相关支持流程
  • C、客户服务流程
  • D、企业相关流程

正确答案:C

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