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按照服务利润链理论，下面哪些说法是正确的？（）

题目
多选题
按照服务利润链理论，下面哪些说法是正确的？（）
A

企业的利润大小和增长速度取决于顾客的满意度和忠诚度

B

顾客的满意度和忠诚度取决于他们获得的服务价值的大小

C

服务质量和效率主要取决于员工的能力和他们对企业的忠诚度

D

企业的利润主要取决于它占有的市场份额

E

员工的工作效率和工作质量与员工的满意度、忠诚度、工作质量都有关，而且与内部服务质量也相关

参考答案和解析
正确答案： A,B
解析： 暂无解析
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相似问题和答案

第1题：

下列关于资金结构的说法中，正确的是( )。

A．按照净收益理论，不存在最佳资金结构

B．能够使企业预期价值最高的资本结构，不一定是预期每股利润最大的资金结构

C．按照MM理论，企业价值等于息税前利润除以加权平均资金成本

D．按照净营业收益理论，负债越多则企业价值越大


正确答案：BC
解析：按照净营业收益理论，负债多少与企业价值无关；而按照净收益理论负债越多则企业价值越大。

第2题：

下列关于资金结构的说法中，正确的是( )。

A．按照净收益理论，不存在最佳资金结构

B．能够使企业预期价值最高的资本结构，不一定是预期每股利润最大的资金结构

C．按照传统折中理论，综合资金成本最低点为最优资金结构

D．按照净营业收益理论，负债越多则企业价值越大


正确答案：BC
解析：按照净营业收益理论，负债多少与企业价值无关；而按照净收益理论负债越多则企业价值越大。

第3题：

下列关于资金结构的说法中，正确的是( )

A．按照净收益理论，不存在最佳资金结构

B．按照MM理论，能够使企业预期价值最高的资本结构，是预期每殷利润最大的资金结构

C．按照等级筹资理论，首先是偏好内部筹资，其次如果需要外部筹资，则偏好债务筹资

D．按照净营业收益理论，负愤越多则企业价值越大


正确答案：C
解析：选项AD说反了，选项B不对。按照净营业收益理论，负债多少与企业价值无关；而按照净收益理论，负债越多则企业价值越大。按照 MM理论，在不考虑所得税的情况下，风险相同的企业，其价值不受负债程度的影响；但在考虑所得税的情况下，负债越多，企业价值越大。

第4题：

关于流程型组织的说法，下列选项不正确的是()

A.流程型组织结构以系统、整合理论为指导
B.按照业务流程为主、职能服务为辅的原则
C.横向管理链较短，而纵向管理链较长
D.流程团队是流程型组织的基本构成

答案：C
解析：
流程型组织结构模式是20世纪90年代，随着信息科学技术的发展，为了适应竞争激烈、变化急速的市场需要而出现的一种全新的以业务流程为中心的组织模式。主要特点是：①以提高对顾客需求的反应速度与效率，降低对顾客的产品或服务供应成本为目标。②管理者的职权很大，业务流程较长，实行全程式管理。③纵向管理链较短，而横向管理链较长。流程型组织结构是以系统、整合理论为指导，按照业务流程为主、职能服务为辅的原则进行设计的一种组织模结构式。流程团队是流程型组织的基本构成单位。

第5题：

根据企业—服务—顾客—利润链理论，顾客忠诚是由（　　）所决定的。
A．企业内部环境
B．顾客满意度
C．价值大小
D．服务人员忠诚度


答案：B
解析：
服务利润链的基本思想是:企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的，顾客忠诚是由顾客满意度决定的，顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的，价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造的，而员工满意度和忠诚度主要取决于企业的内部环境。

第6题：

下列关于资金结构的说法中，不正确的是( )。

A．按照净收益理论，不存在最佳资金结构

B．能够使企业预期价值最高的资本结构，不一定是预期每股利润最大的资金结构

C．按照MM理论，企业价值应等于息税前利润除以加权平均资金成本

D．按照净营业收益理论，负债越多则企业价值越大


正确答案：AD
解析：按照净营业收益理论，负债多少与企业价值无关；而按照净收益理论负债越多则企业价值越大。

第7题：

根据服务利润链理论，服务企业获利能力的强弱主要是由（　　）决定的。
A．客户满意度
B．客户忠诚度
C．服务人员满意度
D．服务人员忠诚度


答案：B
解析：
服务利润链的基本思想是:企业获利能力的强弱主要是由客户忠诚度决定的，客户忠诚是由客户满意度决定的，顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的，价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造，而员工满意度和忠诚度主要取决于企业的内部环境。

第8题：

下列关于资金结构的说法中，正确的是( )。

A．按照营业收益理论，不存在最佳资金结构

B．按照MM理论，能够使企业预期价值最高的资本结构，是预期每股利润最大的资金结构

C．按照传统折中理论，综合资金成本最低点为最优资金结构

D．按照净营业收益理论，负债越多则企业价值越大


正确答案：C
解析：按照净营业收益理论，负债多少与企业价值无关；而按照营业收益理论负债越多则企业价值越大。按照MM理论，在不考虑所得税的情况下，风险相同的企业，其价值不受负债程度的影响；但在考虑所得税的情况下，负债越多，企业价值越大。

第9题：

服务利润链理论认为，企业获利能力的强弱主要决定于()。

A:顾客满意度
B:服务人员满意度
C:服务人员忠诚度
D:顾客忠诚度

答案：D
解析：
服务利润链的基本思想是：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的。

第10题：

简述服务利润链理论的主要观点。


正确答案: （1）顾客的忠诚是促进增加利润和公司发展的主要因素：忠诚是顾客满意的直接结果
（2）满意度主要受提供给顾客的服务的价值的影响
（3）价值是由满意的、忠诚的和具有生产能力的员工创造出来的
（4）员工的满意度主要来自高质量的支持服务和政策
（5）这些政策使员工可以把高质量的服务提供给顾客

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