问答题当宾客向我们投诉时，我们要注意哪些方面？

题目

问答题

当宾客向我们投诉时，我们要注意哪些方面？

参考答案和解析

正确答案：（1）、认真倾听宾客投诉的内容，必要的时候做好记录；
（2）对宾客遭遇的不快表示同情，不要急于解释什么，要向宾客表示安慰，
让宾客感到你是真心实意的为他着想。
（3）了解投诉的情况后，对于可以立即回复宾客的事情应立即回复，如不能立即解决的需给出处理时限，一般应在当班给予解决；
（4）真诚的向宾客致歉，正面回答客人的问题，不允许与宾客争辩并有推卸责任的解释；
（5）如客人的要求超出权限，应立即向上级反馈，以便及时处理。

解析：暂无解析

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相似问题和答案

第1题：

对于客户投诉，下列何者叙述不正确？（）。

A、投诉即是客户对我们发出警讯
B、投诉是客户提供我们再一次的改善机会
C、投诉表示客户对我们已彻底失望
D、投诉可让我们进一步了解客户的需求

正确答案:C

第2题：

当遇到顾客投诉时，我们应该如何处理？

正确答案: 1、当有顾客现场投诉时，应态度谦和、热情招待。可首先礼貌的表示歉意，让顾客感觉到他受到了尊重，也可以谈谈与投诉无关的事情，以缓和气氛。
2、待顾客情绪稳定后，选择合适的场合，通过友善的提问或仔细的聆听顾客的投诉，减少顾客的抵触情绪，以便了解问题的实质并做好记录。
3、对顾客的投诉表示理解，并作出合适回应，稳定顾客的情绪。但对顾客提及的任何事情，不要匆忙下结论。
4、尽可能让顾客自己提出解决问题的办法。令顾客满意的处理结果不但无损加油站形象，而且还提高顾客对加油站的忠诚度。
5、双方协商解决问题办法。对加油站权限范围内的问题，应立即给予解决：对权限范围外的事情，应礼貌的留下顾客姓名、联系方式。上报上级主管公司，并承诺在一定时间内（一般不超过72小时）给以答复。
6、对顾客通过电话、来信或意见薄提出的投诉，也应参照上述规范执行。

第3题：

当向一个空闲手机发送短消息时，我们要用到（）信道。

正确答案：SDCCH

第4题：

宾客在店外打电话通知退房时，我们该如何处理？

正确答案: （1）首先要核对好客人的身份资料及具体房号；
（2）核实客人身份后，告知客人我们是凭客人的预付款收据和客人的房卡才能结帐退房；
（3）如客人确认要退房，则询问客人如何处理房间行李；
（4）告诉客人先帮其退房，请客人有时间到酒店凭预付款收据及房卡办理结帐手续；
（5）电脑上做迟付处理，做好备注及交班。

第5题：

顾客投诉时，我们应遵循什么原则？

正确答案: 1、站长和员工应积极面对顾客投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有理、有节、合情、合法。
2、站长遇到超出权限范围的投诉时，不得擅自代表公司作出承诺，应立即向上级公司管理部门汇报。
3、采取诚恳、谦和的谈话方式，任何情况下不要与顾客争执。

第6题：

面试时，我们主要要注意哪些方面？

正确答案:1）要准时到达；
2）要讲究礼仪；
3）要讲究交谈技巧；
4）要掌握回答问题的技巧；
5）不要过早打听面试结果；
6）正确对待面试中的失误。

第7题：

确认市场投诉时，针对投诉样品我们应该如何开展工作？

正确答案:在确认市场投诉时如果拿到投诉样品，首先对产品做些相关记录。然后从包装密封性、产品感官作初步的确认，需检测理化项目，如果现场条件不允许则让分厂做保留样的检测来确认。

第8题：

处理客户投诉的过程中，必要时我们会主动向客户表示歉意，这就表示我们向客户主动认错。

正确答案:错误

第9题：

若声称押金单遗失的宾客过来结账时，我们该如何处理？

正确答案: 1）告知客人我们结账需凭押金单，如没有押金单，一般不能办理结账手续，请客人仔细查找，看是否能找回。
2）如宾客实在是找不回，则跟客人说明丢失押金单要办理“押金单遗失声明”，同时核对客人的证件及客人的签名。
3）将客人的资料连同“声明”存档。

第10题：

在倾听中我们需要注意观察，那么注意观察哪些方面呢？（）

A、对方情绪
B、肢体语言
C、表情
D、环境

正确答案:B,C

当宾客向我们投诉时，我们要注意哪些方面？

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