单选题衡量客户满意度的方法是：（）。A 实际业绩除以感知业绩B 期望业绩除以实际业绩C 期望业绩除以感知业绩D 感知业绩除以实际业绩E 实际业绩除以期望业绩

题目

单选题

衡量客户满意度的方法是：（）。

实际业绩除以感知业绩

期望业绩除以实际业绩

期望业绩除以感知业绩

感知业绩除以实际业绩

实际业绩除以期望业绩

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第1题：

衡量客户满意度的方法是()。

A、实际业绩除以感知业绩

B、期望业绩除以实际业绩

C、期望业绩除以感知业绩

D、感知业绩除以实际业绩

E、实际业绩除以期望业绩

参考答案：E

第2题：

客户对服务质量的满意度是一种非财务的评价方法,它是营销绩效非财务衡量的一个重要内容。()

此题为判断题(对，错)。

参考答案：正确

第3题：

某保险公司决定通过定性的绩效衡量方法来评估其自身客户服务功能，其可采用的衡量方法包括()

①客户满意度调查;

②观察和监控;

③投诉监控;

④业务处理量。

A、①②③

B、①②④

C、②③④

D、①②③④

参考答案：A

第4题：

在平衡计分卡业绩衡量方法下，下列各项中不属于滞后指标的是（）。

A.新客户开发率
B.客户满意度
C.盈利率
D.客户关系

答案：D

解析：

滞后指标包括目标市场的销售额(市场份额)以及客户保留率、新客户开发率、客户满意度和盈利率。领先指标包括时间、质量、价格、可选性、客户关系和企业形象。选项D属于领先指标。

第5题：

在平衡计分卡业绩衡量方法下，下列各项中属于滞后指标的有（）。

A.新客户开发率 B.客户满意度
C.盈利率 D.顾客关系

答案：A,B,C

解析：

本题考核平衡计分卡的内容。客户角度的目标和指针可以包括目标市场的销售额（或市场份额）以及客户保留率、新客户开发率、客户满意度和盈利率。卡普兰和诺顿把这些称为滞后指标。在明确价值定位的过程中，卡普兰和诺顿定义了几个与客户满意度有关的驱动指标：时间、质量、价格、可选性、客户关系和企业形象。他们把这些称为潜在的领先指标。

第6题：

客户对服务质量的满意度是一种非财务的评价方法,它是服务质量非财务衡量的一个重要内容。()

此题为判断题(对，错)。

参考答案：错误

第7题：

以下关于信息系统绩效评估的叙述，正确的是(27)。

A.投资收益率是唯一的衡量标准

B.虽然客户满意度难以评估，但客户的认知度和满意度仍是重要的衡量标准

C.收入增长是唯一的衡量标准

D.利润增加很难判断是否是信息系统带来的，因此投资收益率不是衡量标准

正确答案：B
评估信息系统价值的指标有很多。对信息系统价值的衡量标准之一是投资收益率，该指标是信息系统投入所产生的增加利润或收益占投入的百分比。此外，收入增长、市场份额等也是重要的衡量指标。虽然客户满意度难以衡量，但是目前仍有许多企业都在根据其内部和外部使用者的反馈来对其信息系统的绩效进行评估，也有一些公司使用调查问卷的方式决定在信息系统上面的投资是否能增加客户的认知度和满意度。

第8题：

● 以下关于信息系统绩效评估的叙述，正确的是（38）。

（38）

A．投资收益率是唯一的衡量标准

B．虽然客户满意度难以评估，但客户的认知度和满意度仍是重要的衡量标准

C．收入增长是唯一的衡量标准

D．利润增加很难判断是否是信息系统带来的，因此投资收益率不是衡量标准

正确答案：B

第9题：

在平衡计分卡业绩衡量方法下，下列属于领先指标的有（　　）。

A.客户关系
B.企业形象
C.客户满意度
D.新客户开发率

答案：A,B

解析：

客户角度的目标和指针可以包括目标市场的销售额或市场份额以及客户保留率、新客户开发率、客户满意度和盈利率。卡普兰和诺顿把这些称为滞后指标。卡普兰和诺顿定义了几个与客户满意度有关的驱动指标：时间、质量、价格、可选性、客户关系和企业形象。他们把这些称为潜在的领先指标，领先指标的设定取决于企业的战略和对目标市场的价值定位。选项A、B正确。

第10题：

客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（）

正确答案:正确

衡量客户满意度的方法是：（）。

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