交付工作中,迎宾岗工作人员遇到客户有不礼貌的言行时,应()

题目
单选题
交付工作中,迎宾岗工作人员遇到客户有不礼貌的言行时,应()
A

不理睬来访客户

B

予以还击

C

转身走开

D

不与之理论和还击,婉转解释

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第1题:

厅巡岗、站台岗、乘务工作人员遇到乘客求助、咨询,待处理完事务后,应以“再见”结束,并以单手斜抬起45度角,作送别的礼仪。()


正确答案:错误

第2题:

“处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件,并及时上报,确保工作目标达成。”属于()的工作职责。

  • A、业务管理岗
  • B、客户服务代表岗
  • C、运营管理岗
  • D、客户服务班组长

正确答案:D

第3题:

工作人员埋头忙于事务时遇到客户询问,不用扭头面对客户回答客户问题。


正确答案:错误

第4题:

预订岗工作人员在工作中要检查()天后的团体PIVKUP情况。

  • A、1
  • B、2
  • C、3
  • D、4

正确答案:C

第5题:

工作负责人(监护人)在工作中遇到特殊情况威胁到工作人员的安全时,应采取什么安全措施?


正确答案: 在工作中遇雷、雨、大风或其它任何情况威胁到工作人员的安全时,工作负责人或监护人可根据情况,临时停止工作。

第6题:

“至尊体验54321”中的一迎是指()

  • A、礼仪迎宾服务
  • B、立岗迎宾服务
  • C、礼仪引导服务
  • D、迎送礼仪服务

正确答案:A

第7题:

交付岗在交付过程中应该给用户填写()

  • A、受理单
  • B、发票
  • C、客户资料档案卡

正确答案:C

第8题:

结合工作中遇到的实际情况,阐述试论述客户投诉的处理规范。


正确答案:客户投书处理规范:
1)接受投诉阶段。
(1)客户在陈述投诉理由时,不得随意打断客户的话,让客户把话讲完,以避免影响客户的情绪。
(2)要认真倾听,准确记忆,尽量做到不让客户重述,以避免客户的火气升级。
(3)适时给予客户回应,表明您对这件事情的关注和重视。
(4)注意对事件全过程进行仔细询问,语速不宜过快,要做详细的投诉记录。
2)解释澄清阶段。
(1)根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度。
(2)注意面部表情和解释语言的语调,不得给客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。
(3)换位思考、易地而处,从客户的角度出发,做合理的解释或澄清。
(4)在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时,不得马上将问题转交其他同事或相关部门。
(5)无论是否我方的原因,不得先强调我方的理由,要从客户的角度出发,做合理的解释或澄清。
(6)如是我方的原因,必须诚恳道歉,注意保持恰当的语气,同时提出解决问题的办法。
(7)如很明显是客户的原因,也应委婉地向客户解释,不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦。
(8)在解释过程中,如客户提出异议,不得与客户争辩或一味地寻找借口,更不得试图推卸责任。
3)提出解决处理阶段。
(1)根据客户的投诉将问题进行分类,大致分三个方面:是否当即可以解决的;在短期内可以解决的;是否网络、技术问题现阶段无法解决的。
(2)根据投诉类别和情况,提出相应的解决问题的具体措施。
(3)向客户说明解决问题所需要的时间及其原因。
(4)如果客户不认可或拒绝接受解决方案,用心坦诚地向客户表明公司的限制。
(5)按照时限,及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理。
4)、跟踪总结阶段。
(1)根据处理时限的要求,注意跟进投诉处理的进程。
(2)在客户等待处理结果的过程中,必须做到适时回访(通过电话)。
(3)处理结果出来后,要及时告知客户。
(4)关心询问客户对处理结果的满意程度。

第9题:

营销专席工作人员在外呼时遇到客户咨询问题应如何处理?


正确答案: 外呼时如遇到客户有移动业务方面问题咨询,外呼人员需要正常按照客户需求为其查询办理,具体查询及办理规范按照客户SIM卡品牌向客户介绍,不可越权查询。

第10题:

网约车驾驶员在营运服务中,遇到乘客用语不礼貌时应使用()

  • A、文明语言
  • B、侮辱语言
  • C、讽刺语言

正确答案:A

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