先处理事件，再处理感情
耐心地倾听顾客的抱怨
竖持自已立场，不必太迁就顾客
迅速采取行动，必要时先打断客户
采用积极的姿态，诚实地向客户承诺
第1题：
美发师应正确处理顾客投诉，并遵守以下原则：真诚帮助顾客解决问题，绝不与顾客争辩，（）。
第2题：
投诉处理的关键控制因素：（）。
第3题：
投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括( )、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。
A、营销技巧
B、语言技巧
C、聆听的技巧
D、推卸责任技巧
第4题：
应对客户投诉的技巧包括（）、聍听投诉的技巧、投诉后续跟踪的技巧、投诉的善后处理技巧等。
第5题：
简述处理顾客投诉的技巧。
第6题：
接待技巧主要包括：（）、接触顾客的技巧、情况特殊的顾客的接待技巧、特殊情况下接待顾客的技巧等。
第7题：
顾客投诉的来源包括（）
第8题：
简述顾客投诉的分类有哪些？
第9题：
酒店员工和管理人员应当明白，掌握接待投诉客人的要领和处理客人投诉的方法和技巧，正确处理客人投诉，不仅会使自己的工作变得轻松、愉快，而且对于提高酒店服务质量和管理水平，赢得回头客，具有重要意义。
第10题：
以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。