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在客户投诉及处理上，理财师应该认识和掌握的要点不包括（  ）。

题目
单选题
在客户投诉及处理上，理财师应该认识和掌握的要点不包括（  ）。
A

充分认识到正确处理好客户投诉的重要性

B

把危机转化为机会

C

正确处理好客户投诉

D

优先解决高端客户问题

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第1题：

金融理财师法律责任的责任主体是( )

A．金融理财师

B．金融理财师及雇用金融理财师的金融机构

C．金融理财师及金融理财师所服务的客户

D．金融理财师、雇用金融理财师的金融机构及金融理财师所服务的客户


参考答案：A

第2题：

理财师与客户进行面对面沟通时，应注意的事项包括（ ）。

A.理财师在面见客户前要有所准备，准备工作包括面谈的主要内容或目的、客户的基本情况和以往接触历史等
B.理财师在面见客户前，要安排好自己的工作计划、时间，不得迟到或让客户久候
C.在面谈中，理财师的言谈举止应符合相关商务和服务礼仪标准要求，突出专业形象和真诚、亲切、自然
D.理财师应该掌握一些关键的沟通技巧，并能在接触中熟练自然地加以运用
E.理财师要提高工作效率，谈话时间不宜过长，注重自己的理财任务

答案：A,B,C,D
解析：
理财师在与客户面谈沟通的过程中应注意的事项包括：(1)理财师在面见客户前要有所准备，准备工作包括面谈的主要内容或目的、客户的基本情况和以往接触历史等；除此之外，安排好自己的工作计划、时间，不得迟到或让客户久候。(2)在面谈中理财师的言谈举止应符合相关商务和服务礼仪标准要求，突出专业形象和真诚、亲切、自然。(3)理财师应该掌握一些关键的沟通技巧，并能在接触中熟练自然地加以运用，譬如提问、聆听和肢体语言方面的技巧。(4)要做好会面后的后续跟踪工作，譬如电话或邮件致谢，即感谢客户抽空来赴约；关怀、询问面谈中客户提及的事情或问题，如小孩病愈情况、与家人休假旅游玩得如何；还有面谈中客户提出、有待解答、解决的问题，要及时给予客户回复。

第3题：

下列叙述正确的是( )

A．公平原则要求金融理财师为客户提供专业服务时应该做到诚实而不偏颇,避免客观事实让位于自己的主观判断。金融理财师在为客户提供专业服务时,应该从客户利益出发,做出合理、谨慎的专业判断

B．客观原则要求金融理财师应当公平合理地对待客户/委托人、合伙人和雇主,并公平、诚实地披露其在提供专业服务过程中遇到的利益冲突

C．在提供金融理财服务时,金融理财师应该向客户披露与理财服务关系相关的重要信息

D．在合同关系确立之前,金融理财师应当以口头形式向客户披露可能对其客观性及独立性产生影响的各种关系


参考答案：C
解析：客观原则要求金融理财师为客户提供专业服务时应该做到诚实而不偏颇,避免客观事实让位于自己的主观判断。金融理财师在为客户提供专业服务时,应该从客户利益出发,做出合理、谨慎的专业判断;公平原则要求金融理财师应当公平合理地对待客户/委托人、合伙人和雇主,并公平、诚实地披露其在提供专业服务过程中遇到的利益冲突;在合同关系确立之前,金融理财师应当以口头形式向客户披露可能对其客观性及独立性产生影响的各种关系。

第4题：

在客户关系管理上理财师应该掌握和反复实践（　　）。

A.市场细分与客户定位
B.提供有价值的优异客户服务
C.加强客户关系或感情维系
D.提高客户替换壁垒
E.做好客户投诉处理工作

答案：A,B,C,D,E
解析：
暂无解析

第5题：

一般性投诉处理相关要点不包括（ ）。

A.注重服务礼仪
B.明确投诉处理流程
C.掌握投诉处理技巧
D.注重投诉结果

答案：D
解析：
一般性投诉处理相关要点:注重服务礼仪；明确投诉处理流程；掌握投诉处理技巧；明确处理投诉的权限划分。
考点
银行业消费者投诉处理

第6题：

对于理财师职业道德规范中的诚实性原则的描述，以下叙述错误的是( )。

A．一个持有CFP资格的理财师应该在客户的要求下传交给客户资金或财产

B．一个持有CFP资格的理财师应该为客户保管资料，应该保留客户所有资产的信息资料

C．一个持有CFP资格的理财师应该根据委托人的要求而谨慎从事

D．一个持有CFP资格的理财师决不能将客户的资金或财产混合处理


参考答案：D
解析：根据理财师职业道德规范中的规定，将客户的一种或多种资金和其拥有的其他资产进行混合管理是容许的，但前提条件是每一个客户的资金或财产的原始数据必须完整记录留档，并且有客户提供的书面通知并符合法律要求。

第7题：

理财师需要告知客户的理财服务信息不包括（　　）。

A.解决财务问题的条件和方法
B.了解、收集客户相关信息的必要性
C.如实告知客户自己的能力范围
D.客户应该信任专业理财师可以胜任任何角色

答案：D
解析：
理财师应该坦诚地让客户知道自己的工作职责，清楚表达能为客户提供和不能为客户提供的服务。没有一个专业人士是全能的，专业理财师没有必要去假装或默认自己并不能胜任的角色。

第8题：

根据《金融理财师纪律处分暂行办法》，《检讨书》中不包括( )。

A．被举报或投诉的理财师和受害人达成的赔偿协议

B．个人对被举报或投诉行为的事实陈述

C．向道德委员会提出的处分意见和理由

D．金融理财师承认所举报的违纪行为


参考答案：A
解析：《检讨书》中不包括赔偿协议，除题中三项外，还包括违纪行为所违反的职业道德原则和执业操作流程，故A项错误。

第9题：

在客户投诉及处理上，理财师应该认识和掌握的要点不包括（　　）。

A.充分认识到正确处理好客户投诉的重要性
B.把危机转化为机会
C.正确处理好客户投诉
D.优先解决高端客户问题

答案：D
解析：
在客户投诉及处理上，理财师应该认识和掌握如下几个要点：①充分认识到正确处理好客户投诉的重要性；②把危机转化为机会，客户投诉是赢取或维护客户的机会；③正确处理好客户投诉。

第10题：

在理财师与客户面谈沟通时，需要注意的问题有（　）。

历史等方面有所准备
B.在面谈中理财师言谈举止应符合相关商务和服务礼仪标准要求，突出专业形象和真诚、亲切、自然
C.理财师应该掌握一些关键的沟通技巧，并能在接触中熟练自然地加以运用
D.在会面后理财师可以向客户电话或邮件致谢
E.在会面后理财师要针对面谈中客户提出、有待解答、解决的问题及时向客户回复

答案：A,B,C,D,E
解析：
在面对面接触中，理财师的仪表、肢体和沟通言辞对沟通效果和了解、收集客户信息至关重要：①见面前的准备工作，包括面谈的主要内容或目的、客户的基本情况和以往接触历史等；②在面谈中理财师言谈举止应符合相关商务和服务礼仪标准要求，突出专业形象和真诚、亲切、自然；③掌握一些关键的沟通技巧，并能在接触中熟练自然地加以运用；④做好会面后的后续跟踪工作，譬如电话或邮件致谢，关怀、询问面谈中客户提及的事情或问题，还有面谈中客户提出、有待解答、解决的问题，要及时给予客户回复。

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