投诉处理关注的是外部效率
服务补救注重短期的成本节约
投诉处理尽可能地以较短时间来解决顾客抱怨
服务补救着眼于与顾客建立长期的关系
第1题：
A.专职部门记录顾客投诉，建立完整的投诉档案。
B.及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉。
C.配备服务调解人员，并有对突变事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施。
D.以上全是
第2题：
因服务人员服务不当引发的投诉，企业补救方法是一率严肃处理，肃清纪律才能保证企业的服务质量。
第3题：
下列关于寿险公司咨询与投诉的说法中，正确的是( )。
①寿险公司咨询服务主要是对公司及产品的介绍和对业务办理规则与要求的介绍，有关客户保单的信息查询属于保全服务，不在咨询服务范畴之列
②根据保密原则，寿险公司客服部门应独立处理投诉案件
③按照客户评价原则，客户满意度是检验投诉处理工作质量的主要指标之一
④一般来说，寿险公司对投诉案件的处理流程是：案件受理-事实调查-反馈与处理-结案
A.①③
B.②④
C.③④
D.①②③④
第4题：
金融机构服务过程失误补救措施的基础是（）
第5题：
电梯控制失灵所导致的投诉属于（）。
第6题：
处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。
第7题：
关于客户投诉，下列哪种说法是正确的（）
第8题：
处理客人投诉时，下面选项正确的是( )。
A.客人永远正确
B.保护客人利益也不能损坏饭店利益
C.顺着客人抱怨饭店
D.为平息投诉，讨好客人
第9题：
饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（）。
第10题：
以下关于服务瑕疵上报说法正确的是：（）