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多选题客户服务审计包括哪几个阶段？（）。A外部客户服务审计B内部客户服务审计C识别潜在的改进方法和机会D确定客户服务水平

题目
多选题
客户服务审计包括哪几个阶段？（）。
A

外部客户服务审计

B

内部客户服务审计

C

识别潜在的改进方法和机会

D

确定客户服务水平

参考答案和解析
正确答案： B,C
解析： 暂无解析
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第1题：

内部审计师可以提供能够增值且改进组织的经营的咨询服务。这些服务的开展：( )

A.会损害内部审计师的客观性，在内部审计师卷入相同业务客户的确认服务时
B.会排除确认服务从咨询业务中产生的可能
C.应与章程中反映的内部审计活动的权限保持一致
D.没有强加同业务客户沟通信息的责任

答案：C
解析：
A不正确，咨询服务不一定会损害客观性，是否执行咨询服务结果是由管理层作出的。在相同业务客户的确认服务时，首席审计官可以安排不同的内部审计师来实施。B不正确，确认服务与咨询服务并不是相互排斥的，服务的一种类型可以由另一种服务类型产生。C正确。根据《框架》，内部审计章程应界定咨询服务的性质。D不正确，内部审计的首要价值是为高级管理层与审计委员会提供保证。如果咨询服务掩饰了首席审计官认为应向高级管理层及董事会成员表述的信息，这项服务就无法开展。

第2题：

客户服务审计包括哪几个阶段？（）。

  • A、外部客户服务审计
  • B、内部客户服务审计
  • C、识别潜在的改进方法和机会
  • D、确定客户服务水平

正确答案:A,B,C,D

第3题：

客户服务审计是评估企业客户服务水平的一种方法,也是企业对其客户服务策略作调整时产生的影响的评价标尺。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：√

第4题：

服务监测的作用是（）、服务改进参考和指导服务人员。

  • A、提升客户服务水平
  • B、提升客户经理服务水平
  • C、提供评估依据
  • D、提高客户利润

正确答案:C

第5题：

客户服务审计的目标是（）。

  • A、识别关键的客户服务要素
  • B、识别客户服务要素的控制机制
  • C、评估内部信息系统的质量和能力
  • D、客户抱怨的影响程度
  • E、丢失客户的可能性

正确答案:A,B,C

第6题：

当内部审计师提供咨询服务时，其业务范围主要由以下哪项内容确定？( )

A.内部审计标准
B.审计业务小组
C.审计业务客户
D.内部审计章程

答案：D
解析：
A不正确，开展内部审计活动都应该考虑遵循《标准》对于内部审计师的强制性要求，这只是在设计咨询服务的业务范围时考虑的因素之一。B不正确，内部审计师应该设计咨询服务的工作范围以保证维护内部审计活动的专业态度、诚信精神、可信度和声誉，审计业务小组的胜任能力只是在设计咨询服务的业务范围时考虑的因素之一。C不正确，在确定业务范围时，内部审计师应根据客户(管理层)的要求来扩展或限制范围，但必须以遵循内部审计章程作为基础。D正确。《框架》指出，内部审计活动的宗旨、权力和职责应在章程中确定。因此，内部审计章程应该规定内部审计活动(包括咨询服务)的业务范围(大原则)。

第7题：

下列情形中，可能产生自我评价不利影响的是（）

  • A、在审计过程中，客户可能要求事务所提供技术支持，事务所不承担客户管理层职责
  • B、审计客户要求事务所提供评估服务，以帮助其履行税务报告义务或满足税务筹划目的，其结果对财务报表没有直接影响
  • C、事务所承接了向审计客户提供内审服务的业务，该服务的结果不在外部审计中使用
  • D、事务所承接了向审计客户提供内审服务的业务，该服务的结果将在外部审计中使用

正确答案:D

第8题：

客户服务审计包括哪几个阶段?( )。

A.外部客户服务审计

B.内部客户服务审计

C.识别潜在的改进方法和机会

D.确定客户服务水平


参考答案：ABCD

第9题：

客户服务审计是评估企业客户服务水平的一种方法，也是企业对其客户服务策略作调整时产生的影响的评价标尺。


正确答案:正确

第10题：

何谓客户服务？为什么说“客户服务包括外部客户服务和内部客户服务”？内部客户服务关系的两个主要特征是什么？


正确答案: 客户服务，是指企业通过奠员工提供产品和服务以满足客户需要的行为。从20世纪90年代开始，企业家们已清楚地认识到客户服务是由两个部分构成外部客户服务和内部客户服务。内部客户服务是企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。公司内部部门之间形成客户关系并在部门间管理上引入外部竞争机制，是内部客户服务管理机制的两个基本特征。

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