当游客向导游员提出口头投诉时，导游员要认真倾听，理解其投诉的内容和实质，必要时做一些（　　），使游客觉得导游员在认真听他

第1题：

游客向景区导游员提出口头投诉时，景区导游员应该（）

• A、持理争辩，万事以理立足
• B、认真听游客的意见；立即向全陪和地陪沟通，认真调查，力求作出正确判断；核实后向投诉者说明或道歉，不迅速补救；妥善处理后应向游客表示感谢，并继续为游客提供热情服务。
• C、请游客找全陪或地陪，自己不予争辩。

第2题：

李某是某市国际旅行社的一名正式导游员，某日受一朋友王某委托，接待了一个旅游团。两人约定，旅行结束后，王某给付李某500元报酬。在旅游途中，出现了一些意外，使游客产生了不满情绪。几天后，游客向市旅游局投诉了该旅行社及导游员李某。导游员李某的行为违反了哪些法规？

第3题：

第4题：

导游员接到旅游者投诉后，正确的处理方式是（）。

• A、认真倾听，主动与旅游者沟通
• B、如果旅游者提出的问题中有不合理成分，导游员可以进行辩驳
• C、在接到投诉后，导游员要进行全面的调查，并向有关部门核实
• D、对服务缺陷进行弥补，设法与有关部门商定弥补方案
• E、注意保护投诉者的隐私

第5题：

当游客提出口头意见时，导游员正确的处理方法是（）。

• A、耐心倾听，保持情绪冷静
• B、正确分析游客口头意见中的合理与不合理成分
• C、核实情况，区别对待
• D、必要时请求协助

第6题：

当旅游者向导游员提出口头投诉时，导游员应按照什么方式或步骤予以处理，请把下面四个答案按正确处理步骤排序（）

• A、继续服务
• B、调查核实
• C、认真倾听
• D、正确处理

第7题：

在处理游客与相关旅游接待人员之间的矛盾时，导游员既要努力帮助游客维护合法权益，又要避免冲突扩大化，必要时可在保留证据之后先劝开游客，过后再向相关政府管理部门举报或投诉。这说明导游员在与相关旅游接待人员的协作时，要具备的协作能力是（）。

• A、密切联系，及时沟通信息
• B、彼此尊重，认真听取建议
• C、互相帮助，提供必要支持
• D、严守合同，维护旅行社和游客利益

第8题：

第9题：

当游客向导游员提出口头投诉时，导游员要认真倾听，理解其投诉的内容和实质，必要时做一些（），使游客觉得导游员在认真听他陈述。

• A、安慰
• B、记录
• C、劝说
• D、解释

第10题：

导游员处理游客投诉的技巧有哪些？