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IT服务质量评价包括哪些服务质量特性？（）

题目
多选题
IT服务质量评价包括哪些服务质量特性？（）
A

安全性

B

可用性

C

稳定性

D

友好性

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第1题：

评价服务质量的方法主要分为哪些类别？


正确答案: 分为：
1）定性方法。
2）定量方法。
在实际工作中通常是把定性方法和定量方法结合起来使用。

第2题：

IT服务质量评价包括哪些服务质量特性？（）

  • A、安全性
  • B、可用性
  • C、稳定性
  • D、友好性

正确答案:A,D

第3题：

关于IT服务质量评价模型的描述，不正确的是（ ）。

A. IT服务质量的评价来自于IT服务供方、需方和第三方的需要
B. 《信息技术服务质量评价指标体系》给出了用于评价信息技术服务质量的模型
C. 模型定义了服务质量的安全性、可靠性、无形性、响应性、友好性特性
D. 评价步骤为确定需求、指标选型、实施评价以及评价结果

答案：C
解析：
IT服务质量评价模型定义了服务质量的安全性、可靠性、有形性、响应性、友好性特性

第4题：

普拉苏拉曼和贝里于1988年开发出服务质量评价模型，其提出服务质量主要包括下列哪些特性？（）

  • A、 服务的可靠性
  • B、 服务的安全性
  • C、 服务的有形性
  • D、 服务的效率性
  • E、 服务的经济性

正确答案:A,B,C

第5题：

柯达胶卷打进日本市场 柯达需要对最终顾客服务提供商的服务质量不断进行评价，请问服务质量评价的基本依据有哪些？


正确答案: 服务质量评价的基本依据有以下5点：
有形因素；反应；服务人员的投入；服务保证；可靠度。

第6题：

IT服务质量评价由哪些要素构成？（）

  • A、感知的质量和期望的质量
  • B、服务的性价比
  • C、服务质量参数和指标算法
  • D、服务质量特性、子特性和指标

正确答案:D

第7题：

下列哪项是《信息技术服务质量评价指标体系》标准的基础？（）

  • A、服务质量改进模型
  • B、服务质量模型
  • C、服务质量特性
  • D、服务质量评价指标

正确答案:B

第8题：

康乐服务质量包括哪些内容？怎样提高康乐部服务质量？


正确答案: ㈠康乐服务质量的内容
⑴康乐设施、设备的质量
①设施、设备的功能；
②设施、设备的可靠性；
③设施、设备的安全性；
④设施、设备的外观
⑵劳务质量
①服务员个人的形象及素养；
②服务员的服务技能和服务态度；
③服务员的服务效率和应变能力；
④企业整体质量（饭店的等级、企业的规模和所处的环境、康乐项目的数量和质量、除康乐服务外所能提供的其他方面服务的数量和质量等、饭店内部各部门之间协调配合的默契程度）
㈡提高服务质量的方法和途径
⑴建立规范化的服务程序；
⑵制定量化的服务标准；
⑶建立严格的服务质量管理制度；
⑷开通顾客意见反馈渠道

第9题：

服务质量特性包括哪些内容？


正确答案: 服务质量特性包括：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性和文明性。

第10题：

感知服务质量包括哪些维度？


正确答案: ①服务的可靠性，准确可靠的执行所承诺服务的能力；
②响应性，帮助客户并提供便捷服务的自发性；
③安全性，员工的知识和谦恭态度及其能使客户信任的能力；
④移情性，给予客户关心和个性化服务；
⑤有形性，有形的工具、设备、人员及书面材料。

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