对
错
第1题:
在处理顾客投诉中,每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意,然而,在许多的投诉中,顾客偏偏就是吹毛求疵,遇到这样的客户,建议客服及时采取“三换法则”。这里的三换法则是指( )
A把问题转移给他人
B换个处理投诉方法
C换个时间
D换个时间
第2题:
在处理客户投诉时,如果客户情绪激动最好将客户请到洽谈室,避免影响营业厅的正常服务秩序。
第3题:
客服抱怨处理时,正确的处理方式是( )
A.由于客户与银行所处的角度及利益的不同, 在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象,大堂经理要慎重 .正确进行处理
B.在处理客户异议的过程中,大堂经理应采取欢迎的处理态度, 把握事件的发展状态,必要时应请网点负责人或相关部门协助处理
C.提出异议的客户表明其对我行产品或服务正在关注, 要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力,以解决投诉为手段,对客户展开适时营销
D.应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复,当天不能解决的问题,争取在客户离开 24小时内解决
E.尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重 .发泄和补偿的心理,大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理,安抚和平息客户的激动情绪,用合理的手段满足客户的合理期待和要求
第4题:
在处理日常生活和工作时,要学会控制自己的情绪,不要轻易地把自己的情绪表露出来。
第5题:
对于情绪特别激动的客户,应将客户引导至,避免客户在投诉时的激烈情绪影响到服务网点的正常气氛()
第6题:
客户之间发生冲突时,应该怎样处理?()
第7题:
遇手续不全或制度不允许办理的业务时,要向客户();若客户不理解、情绪激动,应及时请()或网点负责人协调。
第8题:
A、表示出愿意帮助的态度
B、把客户的问题当成自己的问题
C、把话题集中在问题的解决上
D、耐心倾听客户的表述
第9题:
处理支局客户纠纷的过程中,面对发火的客户,正确的做法是()。
第10题:
当有困难或手头有急事时,以下那种方式对待客户最合适?()