名词解释题服务质量承诺

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名词解释题

服务质量承诺

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第1题：

在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（）之间的差距。

A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

正确答案：A

第2题：

UBR业务连接无任何服务质量的承诺。()

此题为判断题(对，错)。

参考答案：正确

第3题：

预示服务质量或服务效果的承诺是完全承诺。()

此题为判断题(对，错)。

参考答案：错误

第4题：

在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。

A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C.服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

答案：C

解析：

本题考查的是服务标准的差距的定义。服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

第5题：

企业的质量承诺包含五个方面的承诺，分别是：商品质量承诺，商品价格承诺，服务质量承诺，特需服务承诺，环境质量承诺。()

参考答案：正确

第6题：

以下说法正确的是

A、风险承诺应该明确具体、易于兑现

B、风险承诺对企业提升产品和服务质量是一种鞭策

C、风险承诺是理解力要素的重要组成部分

D、有约定赔偿的承诺才叫风险承诺

正确答案:A,B,D

第7题：

服务质量特性可分为五种类型,其中“准确地履行服务承诺的能力”反映了服务的( )。A.可靠性

服务质量特性可分为五种类型，其中“准确地履行服务承诺的能力”反映了服务的（）。

A.可靠性

B.经济性

C.响应性

D.保证性

正确答案：A
响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性是指员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。

第8题：

在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（）之间的差距。

A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

正确答案：A

第9题：

在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是()之间的差距。

A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

答案：C

解析：

本题考查服务标准的差距的定义。在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

第10题：

客户投诉的受理范围（）。

A服务人员的服务态度

B服务质量

C服务响应

D服务承诺

A,B,D
略

服务质量承诺

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