出版物发行员如何运用询问法了解消费者？

正确答案：通过观察消费者的发型、服饰、仪容、脚步和神态分析消费者的身份。比如： (1)神情自若，漫无目的，脚步 缓慢，随意浏览的，大多是来逛卖场的消费者，看到了感兴趣的出版物，才产生翻阅的要求。 (2)进了店堂，举目 四顾，寻找或询问目标，到了书架前就翻看目录的，是有明确购买目标的消费者。 (3)对营业场所分类、布局较熟 2 悉，喜欢自己翻阅、选择，并不时向出版物发行员提问有关出版发行方面情况的，一般是对出版物比较熟悉的、经 常购买的消费者，如专家、学者。 (4)对营业场所分类、布局不熟悉，又是不好意思多问，在书架前徘徊的，往往 是不常来的消费者，如：农村、边远地区且性格内向的消费者。

参考答案： D

正确答案：出版物发行员在实际工作中，要认真回答消费者的询问，从问答中了解消费者。 (1)大多数消费者在挑选和购 买出版物的过程中，总要问这问那，此时正是出版物发行员同消费者攀谈、了解情况的好机会。 (2)在出版物缺货 时，适时询问消费者购买目的、相关要求等，合理介绍或推荐符合需求的出版物。 (3)对于不可替代的出版物，可 以做缺货登记，并将消费者的通讯地址、联系电话记录下来，以便到出版社到货后及时告知消费者。

参考答案： A, B, D, E

正确答案：了解消费者的身份和爱好，并提供符合其身份和爱好的宣传介绍服务。出版物发行单位的经营定位及所处的地 理位置不同，所面临的消费群体也是千差万别的。对于大型综合类书店，所接待的消费者身份类型较多，需要在接 待中通过关注其购买行为了解消费者身份，提供满意服务;而对于小书店和摊亭来说，可以根据营业场所的地域性 了解消费者身份，从而确定购买特征，提供服务。