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在实践中，当客户经理面对客户投诉时不应该（）。

题目
单选题
在实践中，当客户经理面对客户投诉时不应该（）。
A

学会控制自己的情绪和心态

B

倾听客户的需求与抱怨

C

在需要时建立客户投诉档案

D

答应客户的要求以平息事态

E

用诚恳积极的语气和态度与客户沟通

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相似问题和答案

第1题：

张某是一家银行的客户经理，面对客户投诉，张某说：我们做不到的，国内其他银行也做不到，你想告就到法院告，反正你们已经在合同上签字了。张某说法属于( )。

A．对客户投诉表现出排斥

B．设身处地为客户分析现状

C．让客户进行投诉

D．利用金融机构优势地位压制客户投诉


正确答案：D
解析：对于客户投诉应耐心、礼貌、认真处理客户投诉，坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议，D项正确。

第2题：

渠道服务质量投诉包括客户对（）、（）、代销商、客户经理、（）、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。


正确答案:自建营业厅、合作营业厅；网上营业厅

第3题：

在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错， 如果投诉事件错不在公司， 就不应该向客户道歉。

此题为判断题(对，错)。


参考答案：错

第4题：

处理客户投诉，不应该（）。

  • A、了解客户投诉原因
  • B、判断投诉问题对客户可能产生的影响
  • C、安抚客户
  • D、仅仅让客户把情绪发泄出来

正确答案:D

第5题：

如何面对客户投诉（）

  • A、正确认识客户投诉
  • B、把握投诉管理的三个层面
  • C、处理客户投诉的总原则
  • D、有效处理投诉的步骤

正确答案:A,B,C,D

第6题：

在化解客户的争议和抱怨时，以下做法正确的是（ ）。

A.当客户要求通融处理或对规定不认同时，我们应该表示理解，并在信用社可操作的范围内给客户提供解决办法
B.当客户要求代为填单时，为避免产生纠纷，应当婉言拒绝
C.当客户抱怨信用社时，应沉着面对，表示理解，不应该简单推诿
D.面对客户的抱怨，让客户充分发泄，倾听他心中的怨气，稳定客户情绪

答案：A,C,D
解析：
选项B 的做法不符合服务的宗旨即尽可能的方便客户。可以代客填单，但普通单据代为填写后，应请客户签字确认（不会签字的按手印）；重要票据，银行员工最好写在别处示范，提示客户抄写。

第7题：

客户经理在实践中常用的终端品牌推介的主要方法有哪些？


正确答案: 常用的终端品牌推介的主要方法有：
1.以点带面法，
2.利差比较法，
3.价值汇总法，
4.销售指导法，
5.品牌宣传法，
6.目标销量法，
7.经验传播法，
8.对比激将法，
9.感情上柜法（服务推荐法），
10.前提条件法，
11.风险化解法，
12.团队协作。

第8题：

在处理客户投诉时,应首先搞清楚究竟谁对谁错,如果投诉事件错不在京东,就不应该向客户道歉。()

此题为判断题(对，错)。


正确答案：错误

第9题：

面对商谈僵局，客户经理不应该（）。

  • A、主动跨出一步。
  • B、绝不先让步，由客户自己提出退让
  • C、变换商谈话题
  • D、请对客户具有影响力的人物出面协调
  • E、更改商谈时间表

正确答案:B

第10题：

当受到无理投诉时客户经理应该如何处理？


正确答案: 首先，分析投诉的缘由，做好投诉处理准备，避免处理不当激化矛盾。其次，寻找合适的解释时机，找出投诉的具体问题和原因，给予客户合理解释。再次，实施亲情化服务，努力化解矛盾。

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