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物业管理人员在接待客户投诉时，（  ）。

题目
填空题
物业管理人员在接待客户投诉时，（  ）。
参考答案和解析
正确答案： 要尽快处理投诉并给客户答复
解析： 暂无解析
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第1题：

跟踪客户投诉的处理情况,一般不是物业管理企业()的职责。

A、投诉处理人员

B、首位接待人员

C、工程维修人员

D、客服部主管


参考答案：C

第2题：

物业管理人员在接待客户当面投诉时,首先应()。

A、打断客户长篇大论

B、集中精力仔细倾听

C、处理完手头工作

D、迅速满足客户需求


参考答案：B

第3题：

投诉的意义在于( )。

A．物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径

B．要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇

C．业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等，将影响物业管理企业的正常工作，甚至会影响企业的品牌声誉

D．投诉经常是一部分业主的无理取闹

E．投诉的处理会耗费物业公司管理人员大量的时间和精力


正确答案：AB

第4题：

旅行社管理人员在接待投诉时应当场作出结论。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：错误

第5题：

物业管理企业建立的“首问制”不适用于客户()工作。

A、询问接待

B、投诉接待

C、投诉回访

D、报修接待


参考答案：C

第6题：

在客户来电投诉时,物业管理人员要()。

A、所做解释

B、承认错误

C、表示感谢

D、积极辩解


参考答案：C

第7题：

物业管理人员在接待客户投诉时,()。

A、如果认为在客户投诉的问题上本公司没有责任，则可以态度强硬一些

B、为了顾客的情绪，即使有疑问也不能对其提问

C、如果因客观原因无法解决客户投诉问题，为了公司声誉，只需告知其结果，不能解释更多

D、应尽快处理投诉并给客户答复


参考答案：D

第8题：

物业管理人员接待客户当面投诉时,需做到()。

A、用婉转的方式提问

B、仔细倾听客户投诉

C、处理完毕后尽快回访

D、处理投诉必须及时


参考答案：ABCD

第9题：

当客户来店抱怨或者投诉,你将如何正确接待客户抱怨和投诉?


参考答案：接待抱怨客户具有挑战性，销售顾问应随时做好准备，接受客户的投诉。
(1)秉承欢迎态度。投诉是一件不愉快的事，但投诉也有其积极的一面，对于客户投诉，应持欢迎和重视的态度，将其作为对客户服务的一次有利机会;
(2)树立“客户总是正确的”信念，客户投诉正说明服务和管理上存在问题，在很多情况下，客户的言行举止有些过分，应提倡即使客户错了，也要把“对”让给客户，尽量减少与客户之间的对抗情绪，以达到解决问题的目的;
(3)掌握客户的心理状态。客户的投诉是由于不满意或一时的气愤所采取的行动。此时常常表现出“求尊重、求补偿、求发泄“的心态。因此在受理客户投诉时，要给客户适当发泄的机会，以示对客户的尊重和理解。

第10题：

当接待烦躁的客户时，尝试在处理投诉前让他/她“发泄”怒气会有所帮助。


正确答案:正确

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