女：先生，您好！请问您需要办理什么业务？男：您好！我要往外地汇一些钱。女：好的，请您先在这里取一下号，前面的人不多，应该

第1题：

以下哪些是取餐时的标准话术？（）

• A、“您好，美团专送，请问您手机号后四位是多少？”
• B、“您好，美团专送，我来取xxx号餐品，谢谢。”
• C、“感谢您的配合，再见！”
• D、“这是您的餐，请您核对餐品！”

第2题：

秩序管理员遇到需要帮助时（）。

• A、请您出示证件检查，谢谢
• B、请您登记
• C、请问到这里做什么
• D、您好，请问您有什么事需要帮助吗

第3题：

关于电话文明礼貌用语，下列做法错误的是（）。

• A、喂，您好，我是***，请问您是哪位？有什么事吗？
• B、喂，您好，我是***，麻烦请您找一下***，好吗？
• C、对不起，现在正在开会（值班、他本人不在的„„），请您稍后再打来（请您用其他方式再联系吧„„）！D、喂，正忙着呢！（啪，挂了）

第4题：

DND房间持续到下午2：30，客房经理/领班需打电话询问宾客，标准用语是哪项（）？

• A、“您好！xx先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”
• B、“您好！先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”
• C、“您好！XX先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”
• D、“您好！先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”

第5题：

客户进门时，询问需求的标准语言为（）

• A、您好，请问有什么可以帮您？
• B、您好，请让我指导您处理，好吗？
• C、您好，请问您需要帮助吗？
• D、您好，请让我帮您办理吧？

第6题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’业务咨询流程’服务标准中，以下属于’积极解答客户需求’情景下的标准应答的是（）

• A、’您好，请问您办理什么业务？’
• B、’XX先生/女士，我有什么可以帮到您？’
• C、’我们这项业务主要是…’
• D、’针对您办理的这项业务，请您在这里等候取号’

第7题：

以下属于征询用语的有（）。

• A、“您好！请问您需要办理什么业务？”
• B、“请稍候。”
• C、“请问您对我们的服务有什么建议？”
• D、“李先生，我们又见面了！”

第8题：

下列不是接电话文明用语的是（）

• A、找谁？
• B、您好，这里是XXX单位，请问您有什么需要我帮助的吗？
• C、您好，这里是XXX单位，对不起，请稍等
• D、您好，这里是XXX单位，请问找哪位

第9题：

当客户在窗口前徘徊犹豫时，主动询问（）

• A、您好，请问有什么可以帮您？
• B、您好，请让我指导您处理，好吗？
• C、您好，请问您需要帮助吗？
• D、您好，请让我帮您办理吧

第10题：

当客户走近柜台时，应主动询问（）

• A、对不起，请您稍等
• B、您好！请问您办理什么业务？
• C、谢谢，慢走！
• D、不客气！