女：先生，您好，欢迎您，请问您几位？男：就我们四个人，没有别人了。

第1题：

第2题：

询问宾客的情况时用下列哪项询问方式最为合适（）。

• A、“您好，请问您有什么病？”
• B、“您好，请问您身体哪里不适呢？”
• C、“您好，请问您曾得过什么病？”
• D、“您好，您有病吗？”

第3题：

第4题：

物业管理人员接听客户电话时，首先应当说（）。

• A、请问您是哪位
• B、您好，请问您找谁
• C、您好，这里是××管理处
• D、您好，请问您有什么事

第5题：

以下属于征询用语的有（）。

• A、“您好！请问您需要办理什么业务？”
• B、“请稍候。”
• C、“请问您对我们的服务有什么建议？”
• D、“李先生，我们又见面了！”

第6题：

下列在接待宾客时的服务用语使用不恰当的一项是（）。

• A、您好，欢迎光临
• B、请问今天几位
• C、今天就您一人吗
• D、请问您有提前定座吗

第7题：

根据离店结账流程的标准，以下所列标准服务用语中，前台服务员使用不正确的是哪项？（）

• A、问候客人：“先生/小姐，您好”
• B、前台询问张先生付款方式：“张先生，请问您用现金还是信用卡支付？”
• C、前台将单据和零钱双手递呈给张先生：“先生，找您的钱！”（XX先生，这是你的发票和找零，共XXX元，请拿好谢谢。）
• D、前台与张先生礼貌道别：“张先生，欢迎您再次光临，再见”

第8题：

第9题：

向客户进行回访时，电话接通后，规范的服务用语是（）

• A、“杨先生，您好，××供电公司××部门或姓名-**日您的故障报修我们已经处理完毕……”
• B、“您好，××供电公司××部门或姓名-，请问您是杨先生吗？能否占用您几分钟时间做服务回访吗？”
• C、“您好，请问您是杨先生吗？能够占用您几分钟时间做服务回访吗？”
• D、“您好，请问您是杨先生吗？**日您的故障报修我们已经处理完毕，……”

第10题：

DND房间持续到下午2：30，客房经理/领班需打电话询问宾客，标准用语是哪项（）？

• A、“您好！xx先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”
• B、“您好！先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”
• C、“您好！XX先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”
• D、“您好！先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”