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该企业的客户服务系统能够提供的主动服务功能是（　　）。

题目
多选题
该企业的客户服务系统能够提供的主动服务功能是（　　）。
A

业务查询

B

故障申告

C

业务咨询

D

费用催缴

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第1题：

企业愿意主动帮助客户,为客户提供便捷服务,这是客户感知服务质量的哪个维度( )

A可靠性

B有形性

C响应性

D保证性


答案：C

解析：响应性是指企业愿意主动帮助客户,为客户提供便捷服务。该维度强调在处理客户要求、询问、投拆、问题时要专注和快捷。

第2题：

“客户”概念的正确理解是（）。

  • A、供应链上有业务关系的下游企业
  • B、企业为之提供产品/服务的客户
  • C、任何接受或可能接受商品或服务的对象
  • D、客户是真正能够让企业成功的主要法宝

正确答案:C

第3题：

是有电信企业提供的能够满足客户某种通信需求的各种服务的总和()。

A.客户服务

B.电信产品

C.电信商品

D.客户渠道


正确答案：B

第4题：

物流营销是指物流企业为了有效满足客户物流需求而系统地提供（）服务方案、服务行为并为客户创造利益和价值的过程。

  • A、服务概念
  • B、服务理念
  • C、服务信念
  • D、服务观念

正确答案:A

第5题：

在提供语音叫号系统服务的同时，为视力障碍客户提供电子显示屏叫号服务或相应功能的服务措施。


正确答案:错误

第6题：

某电信企业建设的电信运营支撑系统包括四个子系统：营业系统、计费系统、网络管理系统和客户服务系统。某日，一个用户接到该企业系统自动发出的费用催缴通知，但该用户发现费用金额异常，通过拨打客服电话向该电信企业进行了投诉。客服人员对客户信息进行了记录，并按客户要求查询其使用记录，对账单进行核对，经过一段时间的调查，确认计费有误后，修改了计费数据，对客户进行了回访并解释了原因。

该企业的客户服务系统能够提供的主动服务功能是（）。


A.业务查询
B.故障申告
C.业务咨询
D.费用催缴

答案：D
解析：
本题考査客户服务系统的主动服务功能。客户服务系统的主动服务功能中的业务包括服务营销、问卷调査、结果评估、客户回访、客户关怀、客户调查和费用催缴。

第7题：

以下对对客户及客户服务理解正确的是（）。

  • A、客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容
  • B、客户是指购买了企业产品或服务的人
  • C、客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作
  • D、客户服务指的是售后服务

正确答案:C

第8题：

下列关于“CRM”内涵的理解,错误的一项是()。

A.能够创造和充实动态的客户交互环境

B.能够产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力

C.提供转为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术

D.能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求


正确答案：D

第9题：

客户服务提供标准是指供电企业实现客户服务的过程中，向客户提供的各项服务资源的基本配置要求，包括服务功能、服务环境、服务方式、（）等。

  • A、服务硬件
  • B、服务人员
  • C、服务流程
  • D、服务设施及用品

正确答案:B,C,D

第10题：

企业手机银行是为企业网银（证书版）拥有授权ID证书的客户配套开发的移动金融服务产品，通过该产品可以为客户提供哪些简单、便捷的服务（）.

  • A、可以随时为该客户提供法人账户资金余额监控服务
  • B、可以随时为该客户提供法人账户收支明细查询服务
  • C、可以随时为通过企业网银提交的付款指令进行查询和授权服务
  • D、可以随时通过企业手机银行直接提交付款指令并完成付款

正确答案:A,B,C

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