可感知性
可靠性
移情性
保证性
第1题:
在服务质量的评价中,( )是指企业对顾客所给予的关心和个性化的服务。
A:移情性
B:保证性
C:反应性
D:可靠性
第2题:
A、可靠性
B、响应性
C、保证性
D、移情性
第3题:
A. 服务质量是顾客感知的对象
B. 服务质量既要有客观方法对其加以规定和衡量,更多地则按顾客的主观认识对其加以衡量和检验
C. 服务质量发生在服务生产和交易的过程
D. 服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的
E. 服务质量的提高需要服务企业内部形成有效的管理和支持系统
第4题:
第5题:
第6题:
在服务质量差距模型中,顾客差距指的是( )之间的差距。
A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
第7题:
A.服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望;
B.服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望;
C.顾客对服务的期望与顾客对服务的感知;
D.服务机构对顾客的承诺与服务实绩;
第8题:
在服务质量差距模型中,顾客差距指的是( )之间的差距。
A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
第9题:
第10题: