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多选题主要的顾客满意度追踪方式包括( )A顾客意见和建议制度B顾客回访C固定的顾客样本D顾客调查E顾客访谈

题目
多选题
主要的顾客满意度追踪方式包括( )
A

顾客意见和建议制度

B

顾客回访

C

固定的顾客样本

D

顾客调查

E

顾客访谈

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第1题：

()是指企业通过设置顾客抱怨和建议系统、建立固定的顾客样本或者通过顾客调查等方式，了解顾客对本企业及其产品的态度变化情况。

A、市场份额分析

B、营销费用/销售额分析

C、顾客满意度追踪

D、财务分析


参考答案：C

第2题：

电信企业一般利用如下的哪些系统来追踪顾客的态度?()

A.抱怨和建议系统

B.固定顾客样本

C.顾客调查

D.市场调查

E.抽样调查


参考答案：A, B, C

第3题：

为了不断改进产品和服务，该公司决定进行顾客满意度调查，调查主要针对已购买该公司电脑的顾客，这些顾客分别为该公司的( )。

A．过去顾客

B．内部顾客

C．目标顾客

D．潜在顾客


正确答案：A
解析：按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类。过去顾客为已接受过组织的产品的顾客；目标顾客是正在接受组织的产品的顾客；潜在顾客是尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客。该公司已购买该公司电脑的顾客属于过去顾客。

第4题：

对顾客满意度的监视方法包括（）。

  • A、顾客文件调查
  • B、顾客赞扬
  • C、索赔和经销商报告
  • D、以上全是

正确答案:D

第5题：

电信企业一般利用如下的哪些系统来追踪顾客的态度?（）

  • A、抱怨和建议系统
  • B、固定顾客样本
  • C、顾客调查
  • D、市场调查
  • E、抽样调查

正确答案:A,B,C

第6题：

在服务传递中,顾客扮演的主要角色包括()。

A、顾客作为资源

B、顾客作为服务质量和满意度的贡献者

C、顾客作为竞争者

D、顾客作为冲突者


参考答案：A,B,C

第7题：

根据顾客满意度测量模型，下列变量呈正相关关系的是( )。

A.顾客期望与顾客感知
B.顾客期望与顾客满意度
C.顾客感知与顾客满意度
D.顾客满意度与顾客抱怨度

答案：C
解析：

第8题：

客户满意度调查的方法包括()

A、佯装购物法

B、顾客满意度量表调查

C、失去顾客分析

D、设立投诉与建议系统


参考答案：ABCD

第9题：

以下属于顾客满意度追踪方法有（）

  • A、进行顾客满意调查
  • B、佯装购物者收集信息
  • C、建立顾客投诉与建议制度
  • D、分析顾客流失原因，提高顾客忠诚

正确答案:A,B,C,D

第10题：

顾客满意度管理的基础工作是（）。

  • A、开展顾客满意度调查
  • B、区分顾客类型
  • C、导入顾客关系数据库
  • D、提高顾客忠诚度

正确答案:A

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