第1题：
影响老客户的因素主要有（）。
第2题：
服务营销的核心理念是（）。
第3题：
A、服务质量
B、客户满意度
C、服务水平
D、产品质量
第4题：
期望质量即客户对服务企业所提供服务预期的满意度。期望质量是影响客户对整体服务质量的感知的重要前提。
第5题：
以下哪种行为即定性触碰“装维红线”（）
第6题：
客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态 就是“（）”。
第7题：
理论上，客户感知产品/服务质量水平会导致客户三种心理状态，即（）、（）和（）。
第8题：
为防止并购后对品牌内涵感知不佳而导致的客户流失，企业应（）。
第9题：
各级维护部门应以客户感知为服务工作引领，从关注网络性能（KPI）向（）和（）转变。
第10题：
服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。